集客とは？顧客の創造に繋がる集客の意味・ファン作りが大事な訳

あらゆる企業にとって、最も重要となるKSFを一つだけ挙げるとすれば、ビジネスが成長する原動力となる「集客」の施策に取り組み、自社の商品やサービスを繰り返し購入して貰える顧客を増やすことです。

その理由としては、企業が売り上げを増やすためには、まず「顧客を創造」することが大事ですが、顧客満足度を高めてファンを作り、リピートを促す集客の仕組みを作り上げることが、持続的な成長が継続する生命線になるからです。

集客の本当の意味を理解し、理想の顧客が増えるセールスファネルが構築できれば、無駄な広告費を削減しながらも新規開拓に繋げることが可能になるため、安定的に売り上げを増やす成長ドライバーになります。

そこで今回、集客とは、顧客の創造に繋がる集客の意味・ファン作りが大事な訳について解説します。

■集客とは？
集客とは、自社の商品やサービスを購入する可能性のある潜在顧客を集める流れを作り、新規顧客の獲得に繋げるスキームを作り、売れる仕組みを構築することを指します。

集客の定義としては、個別の広告やプロモーションを単一的に展開するのではなく、マーケティングの戦略と戦術の違いを理解し、一つ施策のみに取り組むのでなく、購買プロセスの流れを作り上げ、コンバージョンを高めるために創意工夫を図ることになります。

集客の基本的な考え方は、顧客を集めるセールスファネルを作り上げることにあるため、一度、購入してくれた顧客にクロスセリングを促すことや、初回の購入から時間が経過し、その後の購入に結びついていない既存顧客を掘り起こし、リピートを促す施策も含みます。

集客は、英語で「customer attraction」と表記されます。日本語では、事業を推進する上で、最も重要な顧客を創造するために、定期的に見込客を集め、繰り返し購入に至るまで、見込み客を育成するまでのプロセスを最適化すること意味します。

インターネットが普及した今、BtoCでは沢山の顧客を集客することを期待して、BtoBでも新規開拓を目的にネット広告に多額の資金を投資する企業が増えています。

ですが、検索エンジン広告による集客を強化すれば、プロモーションの効果で短期間で売り上げが増えるケースもありますが、自社のファン作りに繋がるブランディングが出来ていないと、常に広告に依存する形になり、広告をストップしてしまうと新規顧客の獲得に難航することもあり得ます。

そのため、売り上げが伸びずに苦労している中小企業や今よりも顧客を増やすビジネスの規模を拡大させたいベンチャー企業の場合には、まず、商品やサービスの競争優位性を磨き上げることが必要不可欠になります。

特にスタートアップの場合、集客とセットで参入障壁の高いビジネスモデルを作り上げることが事業の飛躍に繋がる原動力になると言えます。

■集客には施策の定期的な改善が必要な理由
ECサイトを運営する会社の場合には、インターネット上の施策のみを最適化すれば、売上が簡単に上がると思われがちですが、ネット上の施策だけは、売上が伸び続けることはまずあり得ません。

ECの企業が顧客から選ばれ支持されるためには、何かを売る前に価値あるコンテンツを提供したり、商品の優位性を高めることに注力すること、そして梱包、物流、決済方法、納期など付帯するサービスの質を高めることも大事なポイントになります。

新規事業の立ち上げるIT系のスタートアップ場合には、アーリーアダプターを、いかにして早期に獲得し、ビジネスに巻き込みめるかが、大きな試金石になりますが、広告の施策だけでビジネスが伸びる会社は、非常に少ないです。

長期的に売れ続ける会社は、プロスペクトを獲得することに重きを置き、未だ購入に至っていない見込客にも価値提供を惜しまない姿勢を持っています。

成功したスタートアップの多くは、コア・コンピタンスとなる卓越した強みがあり、更に複数の強みとなる経営資源を組み合わせることで、強力なリソースベースドビューを実現し、参入障壁の高い事業を展開しています。

持続的に発展する経営を実現するためには、オンラインとオフラインの両輪の視点で、ビジネスモデルと集客の仕組みを同時に作り上げることです。

そして、様々な集客の施策を常に改善しながら、トラクションを獲得することが、右肩上がりの成長を実現する「勝利の方程式」になると言えます。

■集客の前に、対象となる顧客像を明確にすること
集客とは、オンラインやオフラインを問わず、会社や商品、サービスに対して興味のある顧客を効果的に集めるために必要な様々な施策を講じることを指します。

基本的に沢山の人を継続して集客することが実現すれば、ビジネスが発展する成長ドライバーになるため、自社の商品やサービスの認知度を向上させ、売上アップに繋げることが可能になります。

新規獲得が重要だからと言って、経営資源が限られたスタートアップの場合には、闇雲に沢山の人を集め、見込客リストを増やすことばかりに、フォーカスするのは得策ではありません。

なぜなら、商品の購入やサービスの利用に繋がらない人や会社まで集めることは、最終的な売上という成果に繋がり難いと言えるからです。

集客にあたっての重要なポイントは、予め自社の事業のターゲットとなる顧客層を明確にして置くことです。

大手企業の場合、ブランディングの一環として、テレビCMなどのマスマーケティングに多額の広告を投資する会社も多くありますが、経営資源の限られた中小企業の場合には、単なるイメージ広告はお勧めできません。

なぜなら、中小企業の場合、沢山の広告費をかけても、自社のビジネスの顧客となるターゲットに効果的にリーチすることが出来ておらず、問い合わせや資料請求などの何らのコンバージョンを得ることが出来なければ、広告コストが無駄になってしまう可能性があるからです。

そのため、効果的な集客を実現するためには、リード獲得の視点を持ち、顧客が普段どのような行動をしているか、どのような手段で情報を得ているのか、何が購買決定の要素になるのかまでを考え、顧客を育成するステップを作りながら、プロスペクトをいかにして獲得することを練り上げることが必要になります。

■集客の効果を最大化するために必要なこと
「様々な顧客からの問い合わせが来る」「自社が理想とする顧客像がわからない」「営業の見込み客リストが作成できない」など、マーケティングの課題がある場合は、自社の顧客層のターゲティングが明確でない可能性があります。

この悩みの本質的な問題は、顧客は誰か？どのような課題を解決するのか？何が顧客満足度の向上に繋がるのか？への理解が不十分なことです。

このようなケースでは、様々な集客の方法を検討し実行する以前に、自社の大義名分となるミッションを言語化し、理想とする顧客層を明確にイメージするためのペルソナ作成が欠かせません。

また、効果的な集客の仕組みを構築するためには、カスタマージャーニー分析も必要になります。

・自社の顧客像を具体的にイメージし、顧客を明確化すること。
・どんな顧客を集客して、何をゴールにするかを決めること。
・コンバージョンを獲得することに重きを置き、成果を出すこと。

集客とセールスファネルを構築することはセットであるため、会社としての認知度向上やサービスを通じた購買意欲の喚起など、全体像を見ながらプロセス単位での目的を決めて取り組まない限り、マーケティング戦略の全体の軸がブレてしまいます。

業界や業種を問わず、ビジネスで成果を上げるためには、集客の重要性を理解した上で、マーケティング戦略の観点からコンバージョンのゴールを設定した上で、ターゲットとなる顧客層にリーチできる集客できるセールスファネルを作り上げることが、顧客を増やす最大の鍵になります。

■集客の基本は、購入に至るまでの流れを磨き上げること
インターネットの浸透により、BtoCの個人やBtoBの法人を問わず、新たな顧客が購入を決定するまでには、まずネットで調べることが一般的になりました。

特に飲食店の場合には、事前に複数の候補の中から、行きたいお店をセグメントし、インターネットやスマホでメニューや地図を見るだけでなく、既にその店舗を利用した人のレビューを事前に確認し、評価コメントを見た上で訪問したり、予約してからす利用することが当たり前になっています。

モノが溢れ、競合となるライバルが多い業界では、多くの顧客が購入前に気にすることは、機能面や価格だけでは無くなりました。

特に法人企業向けのサービスの場合、事前にサービス導入の費用対効果を見極めることが前提になり、ライバルとのポジショニングの違いを理解した上で、売りとなるUSPは何か、導入実績、価格などを鑑み、担当者による社内稟議を通過した後に、キーマンが導入を決定し、最終的な購買に至る流れになります。

集客を強化するためには、インターネット広告のみに依存するのではなく、購買前の段階で何らかの価値を提供することです。

そのためには、自社のビジネスに合ったセールスファネルを練り上げ、購買体験に繋げる仕組みを作る必要があります。

・コストパフォーマンスが高いのか？
・支払い方法や決済方法を選べるか？
・利用できるまでの期間や早さはどうか？
・企業として信頼できるブランドなのか？
・自分や自社が特別扱いをされているか？

高額商品の場合には、購入に至るまでの流れの中で、人や企業によって重要視する部分が違うため、画一的にしてしまいカスタマイズの要素が無いと、LTVの高いロイヤルカスタマーの獲得の機会やリピートを減らしてしまう可能性もあります。

そのため、顧客が購入に至るまでに存在する検討事項のポイントの中で、何を大事にするかを知り、どのような事に気をつける必要があるのかを意識し、顧客の求めるニーズに応えて行く必要があります。

集客で高いパフォーマンスを上げるためには、自社の商品やサービスの拡販に最適な戦略は何であるかを知り、いきなり一つの広告に多額の投資するのではなく、営業やマーケティングの活動を強化する前段階で仮説を検証しながら、テストすることが求められます。

■集客には、顧客の種類とステータスを理解することが重要
効果的な集客の流れを実現するためには、顧客のステータスごとの特徴を理解し、顧客の種類に合った集客の施策を講じることが大切です。

対象となる顧客は、潜在顧客、見込顧客、新規顧客、既存顧客、リピーターの5種類に分けられます。

１、潜在顧客
潜在顧客とは、何らかの悩みや不安を感じつつも、具体的なニーズや課題としては、未だ認識できていない顧客のことを指します。自社の商品やサービスを把握しておらず、未だ購入経験のない顧客のことです。

潜在顧客は、未だ商品の購入やサービスを利用したことがない段階の顧客を指しますが、自社やブランドを認知していない、あるいは認知しているとしても、具体的に購入に至る段階ではないという状態です。

当然この潜在顧客が市場の人数としては1番多く、この潜在顧客をいかに見込顧客に引き上げられるかがマーケティングにおいては特に重要なテーマになります。

この顧客の特徴は、商品やサービスを把握して貰えれば、アーリーアダプターとして購入して貰える可能性があることです。

スタートアップの場合には、自社の商品やサービスを認知して貰うことから始め、プロダクトマーケットフィットを踏まえて、自社へのニーズを把握しながら営業活動を展開することも効果的です。

２、見込顧客
見込顧客は、リードと呼ばれ、自社の商品やサービスを把握しているが購入経験はない顧客のことです。

リードの定義は、以下の条件を満たしている点になります。

・自社の提供する商品やサービスに多少の興味を示している。
・何らかの接点を持っており、アプローチすることができる。

何らかの課題を解決すべく、サービスの利用を検討しており、コンペリングイベントや購買する理由が明確にあれば、購買行動に移る可能性が高い状態です。

この顧客の特徴は、自社製品に対する興味を既に持っているため、リードジェネレーションにより、購入を躊躇させている懸念点を解消したり、顧客を育成するナーチャリングを行うことで、新たな購入を促す必要があります。

３、新規顧客
新規顧客は、初回の購入や訪問をした顧客を指します。

高額商品でない安価なプロダクトの場合には、何度も購入して貰えることで利益が出るため、「一回の販売で限りで終わるのか、リピートに成功するか」が、ビジネスの明暗を分けると言っても過言ではありません、

自社の商品やサービスを気に入れば、リピーターになる可能性の高い顧客になりますが、新規顧客が次回も同じように購入したり、再訪問するとは限りません。

顧客にとって適切なタイミングを見極め、必要なコミュニケーションを取ることが、新規顧客のリードジェネレーションにおいて重要なポイントになります。

新規顧客へのアプローチ方法は、顧客満足度を高めるように、ビジネスを改善したり、自社に対する顧客のバーゲニングを高め、再購入を促すことが必要になります。

４、既存顧客
既存顧客は、自社の商品やサービスを何度か購入した経験のある顧客のことを指します。定期的な購入にまでは至って場合には、「カスタマサクセス」に取り組む必要があります。

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」という意味を持ちますが、既に商品を購入している顧客に対し能動的に関わることで、顧客の成功体験の実現を積極的に支援することです。

既存顧客への対応は、営業マンでもない限り、マーケティング戦略だけでは、意外と対応が難しく、アプローチ方法に悩む段階でもあります。

その理由としては、既存顧客がリピートするかどうかは、カスタマーサクセスによる顧客への対応や購入した商品のメリットやサービスによる成果の有無によって再購買に至る訳が大きく異なるからです。

企業は、集客により一度は、新規集客まで成功していますので、普段から顧客に能動的に関わり、顧客の課題とのゴールを把握した上で、提供しているサービスの効果を発揮させる使い方をコンサルティングすることも効果的です。

５、リピーター
リピーターは、自社の商品やサービスを何度も購入しているロイヤルカスタマーを指します。ロイヤルカスタマーとは、ある企業が展開しているブランドや商品、サービスに対して高い忠誠心を持つ顧客のことです。

リピーターは、ビジネスを長期的なスパンで展開する上で、安定した売上の確保に繋がる大事な優良顧客になります。

ロイヤルカスタマーに必要な条件は、以下の3つになります。

・繰り返し自社の製品やサービスを購入し、売上に貢献してくれる。
・自社のブランドやサービスに愛着を持ち、競合他社に流れない。
・口コミなどで知り会いや第三者に自社製品を紹介してくれる。

リピーターからの支持を貰い、信頼を維持してするためには、顧客満足度を高め、今後も購入し続けてもらう必要があります。

顧客から信頼の獲得と維持には、営業姿勢はもちろん、価値あるブランドを構築することが効果的です。

潜在顧客を集客し、優良顧客に育てるまでのプロセスはセールスファネルと呼ばています。

ブランドを作ることは、簡単ではなく時間も掛かりますが、ビジネスではブランドを築き上げ、ファンを作ることが大きな目標の1つになります。

■セールスファネルを作り上げることが集客に繋がる
ターゲットを顧客化に繋げるための方法論として「セールスファネル」という考え方があります。

セールスファネルは、初めて企業の商品やサービスに触れる顧客が、潜在顧客→見込顧客→認知→購入→継続的な顧客化に至るまでの過程を分解することで、購買プロセスを段階を踏むステップとして、逆三角形の漏斗に見立てたものです。

スタートアップの新規事業の立ち上げや新たな商品やサービスを展開しようとする際には、個別の集客を行う前に、このセールスファネルの設計を行うことが必要不可欠です。

なぜなら、理想的なセールスファネルは、集客に繋がるだけでなく、売れるビジネスの設計図であり、注力ポイントを炙り出すブループリントになるからです。

セールスファネルは、特に以下のように購買に至るまでのプロセスが長く、課題抽出がしづらい場合に活用すべき手段になりますが、戦略的な集客にも必要不可欠です。

・主に購入の際の客単価の金額が大きいBtoC
・認知～購買に至るまでのフェーズが長いBtoB

セールスファネルを意識することで、潜在顧客から見込み客、継続客までの購買プロセスを分類することで、フェイズ毎に適切なアプローチ方法が分かるため、インサイドセールスやフィールドセールスなど、社内のリソースの最適化にも役立ちます。

■インターネット集客とファネル分析のポイント
インターネットが普及した今、何の面識もない新規顧客に対していきなりテレアポを行い、顧客の課題やニーズも聞かず「自社の商品を購入してください」と売り込みを掛ける方法では、簡単にモノが売れることはまずありません。

見込み客が読む価値あるコンテンツを作り、まずは顧客に貢献する姿勢が無い状態で、強引にセールスを行うと、売上に繋がるどころか市場からの評判が落ち、反対に警戒される可能性があります。

顧客を増やしたいからと言って、インターネット広告に多額の予算を投資して集客を強化する前に、価値提供に繋がるセールスファネルを構築し、「ファネル分析」を定期的に行うすることで、予め見込み客に商品やサービスを認知を促進し、問い合わせを増やすことも可能になります。

ファネル分析とは、顧客の購買行動を階層に分けて停滞、あるいは離脱するポイントを特定するための手法です。

集客のボトルネックと呼ばれる停滞箇所を見つけることで、マーケティング戦略の見直しや改善策を打ちだして問題解決を目的とした分析方法になります。

インターネット集客では、ファネル分析を行うことでボトルネックが正しく把握することができ、ズレのないアクションプランを立てることが可能になります。

集客の施策を実行後も指標を元に、継続的に検証することで、以下が把握できます。

・集客の施策に対する評価と改善
・自社ブランドの長所と短所

ファネル分析によって集客のボトルネックが発見できれば、どの部分で離脱しているのかが把握できるため、マーケティング戦略の作成や取り組みの見直しに役立ちます。

法人営業でも、ファネル分析を行うことで、様々なフェイズにある顧客に自社の特徴や考え方、誠意ある取り組みを知って貰ってから接触し、アプローチを行える状況を構築することが、無駄な広告費を削減しながらも、成約率を高める秘訣になります。

■まとめ
集客とは、顧客が価値を感じられるようなセールスファネルの体験を通して、リードジェネレーションを獲得し、セールスが可能な場所に効率的に集め、購買プロセスを作り上げることを意味します。

一般的に集客というと、読んで字のごとく「新たな顧客となる人や会社を沢山集めること」だけがゴールになると考えてしまいがちです。

しかし、継続的に売上を上げるためには、単に顧客を集める施策だけでは、見込客を顧客に転換するためのスキームとしては不十分になります。

集客の基本は、広告でいきなり何かを売り付ける行為を指すものではなく、「顧客の創造」に結び付くマーケティングの戦略を立案し、価値提供に繋がる要素を取り入れたセールスファネルを構築することです。

その際、ビジネスモデルを構築した後に、カスタマージャーニーを意識しながら、インターネット広告やランディングページの最適化、コンテンツマーケティング、SNSでの情報発信など複数の手法を駆使し、リード獲得に繋げて行くと効果的です。

チラシやDM、セミナーなど、様々な手法で自社の商品やサービスを知って貰うことも集客の手法としてありますが、営業活動との連携や紹介営業を含めてアナログでも購買決定の要素を高めるような取り組みも効果的です。

その際、先義後利の精神で顧客価値を提供することで見込客を育て、マーケティング活動を展開することが集客の結果に直結すると言えます。

企業にとって最も大切なことは、「顧客を創造する」ことになります。

「顧客を創造」するためには、潜在顧客を惹き付け、問い合わせ、会員登録、資料請求、お試し利用、購入までを効果的に促し、最終的に売上というコンバージョンを獲得することが、マーケティングの施策のゴールになります。

つまり、本質的な意味においての集客とは、以下の5つの要素が揃って初めて集客が成功したと言えます。

・ターゲットとなる見込客を集めること。
・競合やその他大勢との違いを訴求すること。
・自社の商品やサービスを選んで貰うこと。
・クロスセリングやリピーターを増やすこと。
・ブランディングを確立させファンを作ること。

本当の意味での集客を実現するためには、闇雲に顧客を集めるだけではなく、ターゲットとなる顧客層を絞り込み、見込客からのコンバージョンを獲得できるセールスファネルを構築し、定期的に改善することが必須要件になります。

継続的に売上を上げるためには、自社のプロダクトやサービスに最適な集客の施策を検討し、売上アップに繋げる施策を見極めながら、コストパフォマンスを意識する必要があります。

集客の先には購入というプロセスがありますが、顧客満足度が高まった結果、企業に取って最も大事な資産とも言える、顧客の数とリピーターが増え、売上の基盤となる優良顧客が増える形になるのです。

自社の魅力が口コミでも伝わり、自然とブランドが確立されるという理想の状態に持っていくためには、集客の本当の意味を理解した上で、長期的なスパンで集客の仕組みを最適化するという観点から何をすべきかを考え、PDCAを高速で回転させて行く必要があると言えるのです。

「あなたを一瞬で成功に導くような魔法の杖や、隠された技、秘密の手品など存在しない。時間、エネルギー、そして決意だけが、成功の源だ。」

＜ダレン・ローズ＞　

■最後に
企業が顧客の創造に繋がるマーケティング戦略を立案したリ、セールス活動を行う際には、顧客の段階に応じて適切な情報提供し、役立つ提案を行わなければなりません。

集客を強化したいと考えた際には、自社の集客にセールスファネルを取り入れることで、見込客とのラポールの形成や信頼を築き上げ、関係性を深めることが実現します。

セールスファネルとは、自社のビジネスに初めて触れる人が、製品やサービスを認知し、顧客を育成するプロセスを経て、購入や契約までを誘導し、継続的な顧客となるまでのプロセスを段階的に分けたマーケティングの設計図を指します。

集客にセールスファネルが欠かせない理由としては、ファネルを作成して顧客の行動を段階分けすることで、顧客がどのような状態にあるのかを把握しやすくなるからです。

自社にCMOがいない場合には、特定の事業会社で成果を上げた実体験を持ち、グロースハッカーとして機能するプロフェッショナルからのコンサルティングや外部のプロ人材からの実行支援を受けることで、集客を仕組み化し、各段階で最適なアプローチを行えるようになります。

日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」では、知識・経験・人脈・スキル・ノウハウを持った、業界トップクラスのフリーランスの顧問や副業や兼業のパラレルワーカーとして活躍するプロ人材を5000人以上ネットワークしています。

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売上に繋がる集客を実現するために、リード顧客の獲得からナーチャリング、購買プロセスの最適化に取り組むことで結果にこだわり、売れるセールスファネルをハンズオン型で一緒に作り上げます。

セールスファネルの構築に精通した顧問やグロースハックが得意なフリーランスのCMOならば、単なる集客の個別施策に留まらず、自社メンバーとは異なるポジションから多様性を生み出します。

ブランド作りを推進したい際には、知見が豊富でハイスキルなCBOを登用することで、ブランディング戦略の立案や実行サポートも可能です。

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