高品質の製品を作り続けてきた日本においても、現在、価格競争や人員不足などの影響を受け、プロダクトの品質の低下が不安視されています。

メーカーが高品質の製品を安定して生産したり、サービス事業者が顧客満足度の高い付加価値を提供し続けるためには、CQOのポジションを作ることで経営的な側面から徹底した品質管理が必要不可欠です。

CQOが製造過程に応じて適切な品質管理やサービス改善のマネジメントを行うことで、品質の維持やクオリティを向上させることが可能になります。

そこで今回、CQOとは、品質管理を担うCQOの意味・最高品質責任者の役割について、解説します。

■CQOとは？
CQOとは、企業の製品やサービスの品質管理や品質の高いサービス作りに対して、トップマネジメントとして責任を持つCXOのジョブタイトル（肩書）を指します。

CQOは、英語で「Chief Quality Officer」「チーフクオリティオフィサー」と呼ばれるジョブタイトルになります。日本語では、「最高品質責任者」を意味します。

企業のプロダクト全般に対する品質の向上や品質管理に対して、経営陣の1人としてCEOを支えるべく、サービスにイノベーションを起こすCINOや、革新的なプロダクト企画・開発するCPOとクオリティを支える役割があります。

ビジネスモデルを問わず、BtoC向けの商品やサービスの開発、BtoBでは、半製品の受託開発のシステムを含めて、モノ作りの品質に対して責任を持ちます。

最高品質責任者は、高品質な価値を保つことをコア業務に、バリューの高いプロダクトのを提供し、維持していくために必要な「品質管理」のマネジメント全般を推進します。

CQOの最大のミッションは、プロダクトやサービスを開発し提供するにあたり、一定の品質を備えていることを検査・検証・改善を徹底して推進することにあります。

CQOは、SLAを保証する上で欠かせない業務プロセスを練り上げ、サービスの品質の向上を含めて、様々な取り組みを講じることになります。

大手企業やスタートアップなどの企業規模を問わず、品質の高いモノ作りを目指し提供を心掛ける試みは、商品やサービスそのものだけでなく、ステークホルダー全般から企業に対する信頼の証になります。

CQOのミッションは、良い品質の製品やサービスを開発し、顧客に届ける続けることを通して、企業の信用を作り上げ発展させていくことが、責務になります。

■品質とは？
品質とは、特定の商品を購入したり、サービスを利用する際に、顧客が支払う対価に対して要求している性能、価値のことです。

品質は、その製品やサービスのクオリティが価格以上に高く、使用目的を満たしている程度を表します。

使用目的への適合性を図る際には、ブランド作りやブランドの価値向上と同様に非常に重要な要素になります。

つまり、品質の定義としては、「顧客満足度が高いこと」＝「品質が良い」と言えるため、その品物の価値を表す「ものさし」になります。

商品開発やサービス提供の視点では、品物の状態だけでなく、機能・性能・コスト・納期を総合的に満足するものが、良い品質と言われています。

顧客に対して、求められた商品やサービスを提供したり、BtoBの場合には、成果物を納品した際に、どのくらい満足して貰えたのが品質のバロメーターになると言えます。

ただし、経営サイドの視点では、企業が商品を開発したり、サービスを提供する場合には、品質の高いプロダクトを、どれだけ効率的にコストをかけず製造し、ライバルとの比較に対して競争優位性の高い、バリュープロポジションを作り上げることが飛躍のカギになります。

このような際に、CQOがトップの立場から、経営戦略に沿った方向性を打ち出し、高品質なモノを作り上げるために製造プロジェクトをマネジメントし、顧客価値を高めることがKSFになると言えます。

■品質管理とは？
品質管理とは、生産から販売まで一連の流れを管理していくことを指します。

顧客を満足させる製品、高品質の製品を安定して作り続けるために、あらゆる製造現場で品質管理は、実施される工程になります。

品質管理は、英語で「Quality Control」と表記され、日本語では、製品の製造時に不良品を出さないための手段や方法を実施する活動を意味します。

モノ作りをするメーカーの場合には、CQOというポジションを置き、製品の品質担保するためのTQCの取り組みは、経営の根幹を成す、最重要命題になると言えます。

特に品質に問題があると大きな問題に発展しかねない、食品、自動車、医療などにおいては、TQCは必須とされています。

日本では、深刻な人手不足が続いてるため、外国人の特定技能人材を採用したり、グローバルな視点で海外に製造工場を作る企業も増えています。

人件費が安価な国で商品の生産を行う際には、モノを作る人材、製造する場所、使用する加工機械などの環境が変わっても、同一品質のものを製造することは、企業の競争力強化にも繋がります。

品質管理には手間もコストも掛かりますが、CQOを中心に全社的に様々な品質の向上に繋がる施策に取り組むことは、「顧客満足度」の向上に繋がります。

また、創意工夫の中から業務効率化が進み、品質を高めるナレッジを共有することで新たな価値を生み出し、コストパフォーマンスを高める機会になると言えます。

■品質保証とは？
品質保証とは、英語で「Quality Assurance」と表記され、日本語では、自社製品が既定の品質を維持しているかを確認するニュアンスがあります。

品質保証は、商品やサービスを販売することに留まらず、納品後にもメンテナンスを行うなど、顧客に安心や満足を保証するための体系的な活動を意味します。

品質保証と品質管理の違いは、以下になります。

・品質保証：できあがった製品を対象とした「買い手視点」の活動
・品質管理：これから製造する製品を対象とした「作り手視点」の活動

品質保証の業務プロセスは、製品の品質を保証することにフォーカスした仕事が中心になります。

具体的には、CQOが中心となり品質の状態を定期的に管理、マネジメントすることで、保証の根拠となるデータのチェックや調査、改善が実現します。

顧客から何らかのクレームが寄せられた際には、カスタマーサポートを対応する部門が、起きてしまった出来事の確認と、現状の問題点を把握した上で、各部門へのフィードバックを通じて、顧客が満足できる品質の確保に努めます。

企業が品質保証を実現するためには、多くの部門を対象とした全体的な取り組みが必要になります。

なぜなら、購買・設計・製造・出荷・販売・カスタマーサービスなどの各業務が、顧客から要求される品質に見合っていなくては、クオリティの担保と商品やサービスへの信頼が成り立たないためです。

CQOによる品質保証を通じて、顧客満足度を高め、品質向上に繋がるマネジメントを行い、ビジネスモデルや製造から販売までのシステムの継続的な改善を推進します。

品質にフォーカスしているという点では、品質管理よりも業務範囲が狭いような印象も受けます。

ですが、品質を保証するための活動は、以下のように多岐にわたります。

・原材料や構成部品などの品質チェック。
・途中の生産工程のマネジメント。
・製品を販売したあとの取り扱い。
・顧客のサポートを行う体制を整ること。
・サービスに対するSLAを作ること。

SLAとは、ユーザーがサービスを提供する者との間で、サービスの品質について合意する契約のことを指します。SLAは、「Service Level Agreement」の略で、日本語では、「サービスレベル契約」を意味します。

■CQOが取り組む品質管理のジョブ・ディスクリプション
CQOが経営陣として、マネジメントする品質管理の業務は、生産工程にとどまらない、幅広い仕事があります。

１、工程管理
工程管理とは、工程管理とは、製品の製造工程など、モノづくりの進行を管理することを意味します。

また、QCD「品質・コスト・納期」の最適化や生産性向上を実現するためにも重要なポイントとなります。

1人の作業者が1つの工程を担当する単能工では、1つの工程で1人の従業員に業務負荷が集中してしまうことや、イレギュラーに見舞われてしまった際の対応が難しいなどの問題点があります。

これらを解消するためには、1人で複数の工程や業務をこなせる「多能工化」を進めていく必要があります。

工程管理のマネジメントは、製造プロセスを管理することで製品が効率よく、正常に生産されるようにするためのものです。

工程管理の目的として生産性向上、効率化、コストパフォーマンス改善、納期の遵守、一定の品質・生産量を保つために必要とされています。

２、人材育成
CQOが工程管理を推進する際には、設備だけではなく、教育や研修など「人」の育成も含まれます。

多能工化を実現するためにも、業務内容の洗い出し・業務のみえる化・業務のローテーションなどの育成計画を立案し、実行していく必要があります。

「人」に対する品質管理を行う上では、工場で働く作業員向けの研修も必要になります。

現場で作業を行いながらトレーニングする「OJT」（On the Job Training）や、品質の高い商品を作り上げるために必要なカリキュラムを作り上げます。

品質を維持できる工程管理やテク二カルな知見を持つエンジニア人材を育て、クオリティの高い成果物を実現できる人を育てます。

工程管理のなかの具体的な業務内容として、以下の4つを推進するためにマネジメントする必要があります。

・作業手順の標準化
・品質管理
・作業訓練
・設備の維持管理工程

CQOは、必要に応じて品質をテーマにしたモノ作りの環境整備も行います。

３、作業手順の標準化
作業手順の標準化とは、手順を全体で統一することにより、誰が作業に携わっても品質を保てるようにすることです。

手順をマニュアル化して全体で遵守することにより、時間や場所、人が変わっても品質のばらつきを防ぎ、一定の品質を維持することを目的としています。

CQOが中心となり、CKOと協力し高度なナレッジの共有する仕組みを構築したり、標準化した作業手順の周知徹底を推進することも重要となります。

なぜなら、手順や人材が揃っていても、道具や設備に問題が起これば安定した品質は保つことが難しくなるからです。

そのため、日常的に設備を点検し、環境整備を行い異常や不備を事前に防ぐことも品質の向上に大事な取り組みになると言えます。

スキルの向上だけでなく、モノ作りに必要な道具や機械を磨き上げることを怠らず、日常的に修復や調整を行っておけば、常に最適な設備でプロダクトを製造することができます。

CQOは、作業工程にミスや不良による不適合が起きないように、サービス工程管理を含めてクオリティを正常に保つ管理を行います。

作業手順の標準化を進める際には、現状を見直すために、製造における特性や管理方法などをまとめたQC工程表を作成することが欠かせません。

製造プロセスの全体を可視化することで、ミスの見落としや不適合の発生を未然に防ぐことができます。

４、品質検証
品質検証とは、完成した製品だけでなく、製品の原材料や部品などの材料や生産工程を検査することによって品質を保証する作業です。

いくら生産工程がしっかりとしていても、生産のもととなる原料や部品に不備があれば、それを使用して生産した製品の不備になりかねません。

品質検証には、主に「製品品質の検査」と「工程能力や管理状態の監視」の2つがあります。

製品における品質の検査では、完成した製品を出荷する前に、顧客が満足する品質を満たしているかどうか検証します。

品質検証によって不良品が発見された場合、再発防止の改善をする必要があります。

また、発生した不良品だけでなく、将来発生するかもしれないリスクへの未然防止の改善も同時に行う必要があります。

５、原材料の確認
自社ではなく取引先から購入した原材料や部品に問題がないか受け入れ時に検査することも必要です。

原材料が商品の企画や開発に適切に反映されていることを商品企画や開発計画書による妥当性の検証を行い確認することも欠かせません。

自社の生産工程が適切であっても、原材料や部品などに不備があれば完成する製品の品質は低下してしまうため、重要な工程と言えるでしょう。

工場での品質を高めるためには、AI画像解析を用いた品質チェックやRFタグを用いた使用期限切れ原料を検知するシステムの導入も検討する必要があります。

原材料を確認するプロセスでは、ヒューマンエラーが起こりくい環境整備を推進していくことも必要になります。

６、品質の第三者チェック
品質の維持管理を人手で行っている場合、ヒューマンエラーでチェック漏れやミスが発生してしまうことがあります。

不適合が発生しやすい工程や、完成後では確認のできない工程においては、製品が完成する途中の生産工程の中で品質を検査する必要があります。

品質を保った製品を生産するための工程が適切であるかどうか監視します。

工程能力を数値化したCp「工程能力指数」を算出し、基準以上の能力があるのかどうか確認する方法もあります。

工程能力指数とは、定められた規格限度（公差範囲内）で製品を生産できる能力を表す指標です。この工程能力指数には「Cp」と「Cpk」の2種類があります。

数値化することにより、客観的に監視を行え、工程能力指数を計算することで、公差域外のものがどのくらいの確率で発生するかを予測することができます。

７、品質改善
品質改善とは、製造工程において生じるさまざまな問題点を洗い出し、その解決によって品質を改善し、未然に納品トラブルなどを防ぐことです。

CQOは、品質改善のプロジェクトを進める際には、不良品や不具合などの問題が起きたとき、原因を突き止めて再発防止策を立てる施策を考える必要があります。

品質改善のためには、不適合の再発防止、未然防止を行うことが一般的です。

不適合の再発防止のためには、品質管理における問題解決のためのプロセスあるQCストーリーを活用する企業が多いでしょう。

一般的には、テーマの選定、現状確認、目標設定、原因の分析、対策実施、効果測定、標準化といったストーリーに沿って問題点を明らかにし、解決していきます。

商品の生産にあたっては、 企画、開発、設計、生産、検査の各プロセス毎に、有識者や品質保証部門等の第三者を含めた妥当性の検証・判定により品質向上を図る施策も効果的です。

■CQOが日々の品質向上に取り組む重要性
ビジネス環境の変化、IT技術の進歩などにより開発プロジェクトの難易度は年々上がってきています。

受注案件などのプロジェクトや納品先が複数あると作業工程に複数の部署が関わるため、工程管理や情報共有が難しくなる場合があります。

日々、生産活動を円滑に進める上で、CQOがおらず工程管理を行えていないと、以下のような問題が発生する恐れがあります。

・進捗状況を確認するのに手間がかかる
・認識に齟齬が生じる
・現場に負荷がかかっているなど課題や問題を認識できていない
・人手不足または無駄な人員配置
・納期の遅れ

現在、品質確保のプロセス確立・標準化させるためにPMO(Project Management Office）を設置したが、「品質マネジメント」に課題を抱える企業も増えています。

生産性の向上や品質改善を目的にPDCAサイクルの活用が求められています。

・Plan（計画)： 生産計画を立てる
・Do（行動）：生産計画を実施する
・Check（確認）：進捗を管理・評価する
・Action（実施）：問題に対して速やかに対策を講じ改善する

PDCAを取り入れることでスケジュールや活動が明確になり、管理業務を効率的に進められるようになります。

■CQOの役割の事例
マイクロソフトでは、日本でのビジネスの拡大に向けてCQOのポジションを設置しました。

CQOの役割としては、マイクロソフトが提供する製品・サービスに関して、日本の開発、営業、サービス、マーケティングなどの各部門での品質向上を目指すことを目的にしています。

まずは、日本の販路拡大に向けて、企業・法人向け製品・サービスにおける品質の向上に向けた取り組みを開始しています。

具体的には、以下になります。

・新製品の開発段階における日本市場に適した品質を確保するための検証作業
・製品出荷前におけるパートナー・ソリューションとの最適化作業の強化
・障害発生時のサポートサービスの品質向上
・適切な技術情報の発信

マイクロソフトでは、CQOが米国本社も含めて社内横断的に連携し、日本市場に適した形での品質向上を目指すと表明しています。

■CQOを登用した品質向上のポイント
品質保証と品質管理を「1つのもの」として捉えて運用することにより、品質向上において相乗的な効果が期待できます。

たとえば、顧客からのクレームを基に、在庫管理の見直しや新商品の開発が必要になるケースもあります。

現行製品の製造過程にフィードバックして改善したりと、一体感を持って取り組んで行くことが理想的です。

製品の品質において、規格を満たしていることはもちろん、顧客の期待にどれくらい応えられているかにも配慮が必要です。

QCDを実現するためには、下記の3つが必要な要素になります。

・より良い製品（Quality）
・納得できる価格（Cost）
・必要なタイミングで納品（Delivery）

品質保証が持つ「買い手」視点と、品質管理の「作り手」視点を生かすことによって、QCDを含むさらなる品質向上を目指すことができます。

■まとめ
CQOとは、「最高品質責任者」を指します。CQOのミッションは、自社製品の品質をより良くし、会社として顧客や社会に対する責任を果たすことが役割になります。

CQOは、品質向上の活動を通じて、以下の4つの観点から、品質を実現する必要があると言われています。

・サービス品質
・サポート品質
・システムオペレーション品質
・ビジネスオペレーション品質

品質保証の業務では、主に製品が完成して顧客に納品した後の対応です。

単にクレームを処理するだけではなく、顧客の反応から現状の商品の課題や顧客ニーズを発見し、それを各部門に反映することで品質の底上げを図ります。

品質管理の業務では、製品が完成するまでの段階に関わっています。

商品の開発では、いかに不良品を出さないかが重要で、製造現場の改善を通じて品質の確保に貢献しています。

業務内容や業界は違っても、CQOが担う品質保証と品質管理の根幹は、「顧客満足度」の向上にあると言えるのです。

「品質が価値だという。だが、この答えはほとんど間違いである。顧客は製品を買っているのではない。買っているのは、欲求の充足である。

彼らにとっての価値である。何を価値とするかは、顧客だけが答えられる複雑な問題である。推察してはならない。顧客のところへ出かけて行き、聞かなければならない。」

＜ピーター・ドラッカー＞

■最後に
CQOには、品質に関わる経営責任を持つ、品質を基軸として経営や事業の持続的成功のための中長期事業戦略を実現することにコミットすることが求められます。

品質保証および品質管理の部門を特別に設けていない、あるいは専任者がいない企業が、CQOとというポジションを置くことです。

品質の根源的な意味や目的を常に正しく認識した上で、品質にこだわる重要性を理解している状況を作り出すためには、「買い手」側と「作り手」側の両方の視点から品質のあり方を考えることが大切です。

インターネットが普及した今、様々な業界でコモディティ化が起こり、かつてないレベルで消費市場の大転換が起きています。

持続的な成長を目指す企業が商品を開発したり、サービスを提供する売り手に求められるのは、イノベーションの創出を含めて時代の変化にいかに対応するかです。

今後は、顧客の購買活動の変化に対応できる売り手のみが成長し、品質を向上させる取り組みができない売り手は退出を余儀なくされていくでしょう。

経営陣として機能するハイクラスなCQOがいれば、品質保証と品質管理の両輪の視点から、相互に関わり合うことで製品の品質をより高めていくことが実現します。

日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」は、各業界の特定の事業会社で新規事業の立ち上げや、プロダクト開発の知識・経験・人脈・スキル・ノウハウが豊富ある、業界トップクラスのCQOが揃っています。

KENJINSには、フリーランスの技術顧問やCINOとして、品質向上の取り組みやサポート実績のあるフリーランスの顧問やブランド作りを支援するCBO、製造ノウハウの共有化を図るCKOなど、特定分野に卓越したスキルを持つ、プロ人材が5000人以上集結しています。

沢山の新規事業立上げの場数を踏んだ顧問やプロ人材なら、大手企業の品質管理や品質改善の現場で培った豊富な知識、経験、人脈を活かます。

フリーランスの場合、社員の採用とは異なりリスクが少なく、即戦力となるハイクラス人材が多いため、適切な顧問料でプロジェクトに参加して貰えれば、コストパフォーマンスが圧倒的に高いです。

顧問契約をベースに顧問からアドバイスを超えた、実行サポートを受けることで、新商品開発や新規事業開発の進め方などを含め、定期的な意見交換やアイデア創出、重要なセクションでの意思決定を行う際の判断に非常に役立ちます。

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