SLAを明確に定義すると営業提案が向上する理由とは?

投稿日: 作成者: KENJINS運営元代表 カテゴリー: 専門家インタビュー   パーマリンク

■SLAとは?
SLAとは、「Service Level Agreement」の略称で、日本語では「サービス品質保証」「サービス水準合意」などと訳されるものです。主にIT業界において使用されるもので、サービス提供側がサービスを利用する側に対して、「このレベル・この範囲・この内容でサービスを提供します」と示す「品質保証」の基準です。このSLAを下回った場合、サービス提供者は何らかの保証をする旨を取り決め、契約を交わします。

例えば、日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」の顧問による営業支援のサポートに関する顧問契約をする場合、「営業顧問の稼働率」について、曖昧な形で引き受けるのではなく「見込客の紹介件数」をコミットし、「月間4件保証」といったように、SLAが取り交わされます。

■SLAの構成要素とは?
SLAはサービスの品質を明文化したものですが、それに「合意」するためには、具体的にどのような点について気を付けるべきでしょうか。次に挙げる「サービスの定義」「サービスレベル」「サービスレベルに対するコスト」の3つが大きなポイントとなります。

1、サービスの定義
大前提となるのが「サービスの定義」です。なぜならば、まずはどのようなサービスがSLAの対象になるのか、その範囲を明確にしないことには契約が成立しないからです。しかし、単にSLAの対象となる範囲を明確にしただけでは不十分です。その範囲において、「サービスレベル」が測定可能であることが必要です。

2、サービスレベル
サービスの品質を明確にするためには、そのサービスに対して測定可能な指標がなければいけません。指標は基準を満たしていることを客観的に判断できるよう、定量的に計測可能な数値である必要があり、例として「稼働率」「遅延時間」「障害から復旧までの時間」などが利用されます。この中でも特に「稼働率」は、クラウドのサービスレベルを測る指標としてよく利用されています。

3、サービスレベルに対するコスト
サービスレベルを実現するためのコストについても考慮しておく必要があります。クラウド事業者によっては、SLAに記載された稼働率を実現するために追加のコストが発生することもあります(後述)。一般的に高い稼働率を求めれば求めるほど、かかるコストは上昇します。システムにどこまでの信頼性を求めるのか、そして、それはかかるコストに見合うのか、きちんと吟味しておくことが重要です。

■営業のSLA
営業のSLAを定義するときには、例えば、営業マンが新規リードにどれくらいの期間を置いて働きかけるべきなのか、そして2回目の電話はいつがいいのか、また、収益につながる電話回数は企業規模ごとに何回ずつなのかなどを、営業のSLAに含めるべきでしょう。

また、こうして定義したSLAは、日常的に利用するCRMシステムなどのダッシュボードに毎日掲出される仕組みをつくるなどすると、より有効に機能します。例えば、営業マンが朝出社してシステムを立ち上げると「今日はA社に電話をかける日」「迅速対応すべきリードのリスト」などが表示されれば、営業マンはいつでもSLAを意識でき、適切で抜け漏れなく対応ができるようになります。

■まとめ
あらゆる企業が持続可能な成長を望むのであれば、セールスの取り組みとマーケティングの取り組みを整合させることが戦略的に不可欠です。しかし、セールスとマーケティングを整合させることでビジネスパフォーマンスが向上するというデータが出ているにも関わらず、完全な整合を実現している企業というのはまだまだ少ないのが現状です。

一般的にこの問題がなかなか解決しない一番の原因は、経営陣が整合の問題を戦略的に考えている場合でも、実際に整合を持続させるために必要な施策や構造的変更がほとんど行われていないことにあります。SLA作成プロセスは、すべての関係部門のトップが顔を合わせ、役割、責務、プロセス、目標、アカウンタビリティについて話し合うところから始まります。

日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」では、これまで自社のSLAやクライアントのために数多くのSLAを作成してきました。その経験から断言できることは、SLAの作成は十分な検討と細かい調整が必要なため確かに骨が折れるものの、その効果は絶大である、ということです。

SLAの作成は労を要するタスクですが、それだけの価値があるものになりますので、自社のセールスチームとマーケティングチームのメンバーだけで、明確に定義し共有することが難しい場合には、営業支援を得意とするKENJINSの顧問やプロ人材に一度、ご相談ください。

本田季伸のプロフィール

KENJINS運営元代表 連続起業家・著者・エンジェル投資家 新卒で日本食研株式会社を経て、25歳で起業。これまでに自身で複数のITベンチャーを創業する。 1997年の起業時は、新宿の高田馬場でWEB制作事業からスタート。その後、インターネット事業プロデュース会社として、日本初の事業であることにこだわり、クーポン専門サイト、地域コミュニティサイト、出前専門サイト、チケット共同購入サイトなど、数々の専門・特化型ポータルサイトを立ち上げる。 クーポンサイトの運営時にバーコードを電子化し、クーポンやチケットとして携帯電話の画面上に表示するアイデアを考案し、20件以上の特許を申請し事業化を推進。2002年に業界で初めて、「携帯チケット」のソリューションを開発。KDDIと共同で歌手の矢井田瞳のコンサートでモバイルチケット入場を実用化させ、電子チケット事業のパイオニアとして一躍注目を浴びる。 2014年プライドワークス株式会社を設立。日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」のプラットフォームを武器に、顧問紹介業界で横行している極端な顧問料のピンハネを撲滅を推進し、「顧問料の中間マージンをゼロ」をコンセプトに業界で唯一、適正価格で顧問紹介サービスを提供している。

経営者・採用担当者の皆様へ 日本最大級の顧問契約マッチングサイトのKENJINSでは、年収700万年収1500万クラスのハイクラス人材を、正社員採用よりも低価格で活用可能です。顧問のチカラで圧倒的な成果をコミットします。

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