御用聞き営業とは何か？販路拡大に営業スタイルの選択が必要な訳

「売上が伸びないけどどうしたら良いのか分からない」というお悩みの中小企業の経営者やベンチャー企業の起業家は、少なくないのではないでしょうか？

そう悩んでいる方は、御用聞き営業を含め、会社としての営業スタイルを一度、確認して見ることをオススメします。

なぜなら、業界、カテゴリー、販売する商品やサービスにより、御用聞き営業が最適なケースや提案営業を併用した方が良い場合があるからです。

御用聞き営業ついては、否定的な意見もありますが、会社の売上を安定させるという意味では、最強の営業スタイルだと言えます。

そこで、今回は、御用聞き営業とは何か？販路拡大に営業スタイルの選択が必要な訳について解説します。

■御用聞きとは？
御用聞きとは、江戸時代に幕府や諸藩、武家屋敷に出入りして、各種の需用を調達するよう登用された商人や職人を指します。

御用達、御用聞(ごようきき)、御抱(おかか)え町人とも言います。

現在の行商の方法は、江戸時代とほぼ同様の「引き売り」「移動販売」「配置販売方式」になります。

昔ながらの米屋、酒屋、小さな小売店などが地域密着型で得意先のあるエリアで車による移動販売を行う行商形が一般的です。

移動販売の車が到着した際に挨拶に伺ったり、注文を聞いて回ったり、自宅まで届けてくれることもあります。

気に入った商品やサービスを長く利用たいと思っている顧客にとって、定期的にそれらを届けてくれる御用聞き営業はなくてはならない存在となっています。

アニメのサザエさんの中に三河屋さんという酒屋が登場します。勝手口から御用聞きの三河谷さんの主人が現れて、醤油や味醂などの注文を取り、後で配達をしてくれる。最近の都会では見かけることがめっきり少なくなった商売のように思えます。

ところが、今、時代の移り変わりで激減した行商ですが、高齢化にともない新鮮な地場野菜や魚を自宅前で購入できる形態がお年寄りに大人気となっています。

「この店、どうして続けられるんだろう」。あなたの周りにそう感じる小さな店があるとしたら、信頼関係で繋がった数多くのロイヤルカスタマーと言える「お得意様」が支えているはずなのです。

様々な商品やサービスが流通する中で、企業にとっていかに新しい顧客を獲得するかが課題となっています。そんな中、「ロイヤルカスタマー」の存在も重要視されています。

ロイヤルカスタマーとは商品、サービス、企業に愛着心をもっている顧客を指し、ファンのような存在であると言えます。

■富山の薬売り商法とは？
行商ビジネスで有名なのは、「富山の薬売り」になります。富山の薬売りのビジネスモデルは、富山から日本全国の家庭へ配置家庭薬を行商に回る現代の「ルートセールス」に近い販売手法です。

最近では、ビジネスモデル的に一般家庭だけでなく、法人企業にあらかじめ「薬箱」や「お菓子箱」を無料で置いて貰います。

そして、月に一度か二度、家庭やオフィス訪問し、使用された薬やお菓子の代金のみを受け取り、使用分を再度補充する、いわゆる「先用後利」の方法になります。

御用聞き営業では、顧客の潜在ニーズを汲み取るカウンセリング営業を行い、顧客流出を防ぐことが重要です。

その理由としては、そうすることで高い満足度を与えられた一見客が優良顧客に変わり、長期間にわたって利益が得られるパターンが出来上がってくるからです。

顧客流出とは、自社のサービスや商品を利用していたユーザーが他社の製品やサービスに移行してしまう現象のことになります。最近ではサブスク型の月額サービスの解約などの顧客流出が分かりです。

サービスのほかにも、大手スーパーなどが地域に参入した影響により、地場の小売業から顧客が離れてしまう現象のことも含まれます。

顧客の流出状況に注目し、この数字をなるべく少なく抑えることはどの事業者にとっても至上命題になると言えるでしょう。

現在、顧客の維持と定期的な受注の獲得のためにルートセールスを配置するメーカーもあります。

■ルートセールスとは？
ルートセールスとは、既に取引実績がある既存顧客に対してアプローチを実施し、製品・サービスを売り込む営業手法のことです。

その特徴として営業活動の中に、商品配送、集金、再注文を行うために、既存の取引先を回っていくような業務を行うことが挙げられます。

ルートセールスの言葉の由来としては、ルートセールスの「ルート」は「（販売や配送などの）巡回路、担当区域」といった意味を持ち、「セールス」は「販売の」という意味を持っています。

これらを合わせたルートセールスとは「巡回路での販売」といった意味合いの言葉となります。

決められた既存顧客を巡回するように訪問していくという営業スタイルを取るため、ルートセールスと呼ばれるようになりました。

例えば、食品メーカーの営業は、主にレストランや居酒屋などの飲食店やスーパーを顧客とする法人営業や、既存の顧客を相手に営業するルート営業がメインになります。

食品メーカーの営業がきついと言われる理由としては、顧客先へのこまめな定期訪問や問い合わせがあった際の迅速な対応など車での移動が多く、顧客の状況によっては早朝の対応を頼まれることもあるからです。

ルートセールスの業務内容は、既存顧客への定期訪問の実施、新商品や新サービスがリリースされた場合の提案などが中心となるため、長い取引になりLTVが高いケースが多いです。

LTVとはライフタイムバリュー（lifetime valu）の略で、「顧客生涯価値」という意味です。一人の顧客が自分のビジネスやブランドに生涯もたらす金銭的価値を評価したものです。

ですが、取引関係が既にある優良顧客とはいえ、顧客の満足度が下がれば取引関係の終了に繋がる可能性があります。

特に取引先が大手企業になると、ライバルとなる競合他社も取引関係を築こうと虎視眈々と新規取引を狙っているため、常に他社よりも満足度の高いサービスを提供するよう心掛ける必要があります。

その点、決まった仕事をこなすだけではなく、顧客のニーズを汲み取りそのニーズを満たす「ソリューション提案」ができることも重要になります。

■御用聞き営業のメリット
まず、御用聞き営業のメリットについて解説します。

１、売上の成果を上げやすい
御用聞き営業では、一度取引したことがある既存顧客を対象とするので、顧客の悩みや課題の傾向もある程度把握できており、信頼関係が構築できている状態と言えます。

そのため、商談も非常にスムーズに進めやすく、営業の成果にも比較的簡単に上げやすいのです。

ただし、御用聞き営業の仕事は、飛び込みやテレアポなどを行うことが多い新規開拓の営業に比べると楽だと思われることもあるようですが、決してそういうわけではありません。

なぜなら、御用聞き営業では、既存顧客を離さないことが最重視されるため、顧客のニーズや置かれている状況を常に把握しておく必要があるからです。

２、売上予測が立てやすい
顧客とは何度もやり取りをすることになるので、商品やサービスを提供する企業と既存クライアントとの間には深い繋がりが生まれます。

御用聞き営業では、顧客の状況などもある程度タイムリーに把握できており、どういったタイミングでニーズが発生しそうかなども判断しやすいと言えます。

そのため、売り上げなどの目標予測が立てやすく、安定的な営業活動に取り組めるでしょう。

ただし、ビジネスの状況は変わり続けるため、御用聞き営業といえども顧客の抱えている不満やニーズなども、できるだけ早いうちにヒアリングして適切に対処することが大切です。

その理由としては、顧客との間にビジネスを通じた信頼関係ができていないければ、もし別の競合他社がその会社へ新規営業をかけた場合に、あっさりと乗り換えられてしまう可能性もあるからです。

３、アップセル・クロスセリングが可能
御用聞き営業では、既存のクライアント企業と継続してお取引をしていくため、既存１社あたりの取引額を増やすために活動します。御用聞き営業を進化させた営業スタイルが提案営業です。

提案営業は顧客からの注文を待つだけではなく、こちらから顧客が欲しそうな商品やサービスの購入を提案します。

顧客と長期間にわたる付き合いができ、親密なコミュニケーションが取れるようになると、自分を信頼してくれている実感が味わえてやりがいに繋がります。

それには、決まった仕事をこなすだけではなく、顧客のニーズを汲み取りそのニーズを満たす提案営業ができることも重要になります。

顧客にとって欠かせないビジネスパートナーとして認められれば、長く取引関係を継続して貰えると同時に、アップセル・クロスセルの機会を発見することもできるでしょう。

■御用聞き営業のデメリット
次に、御用聞き営業のデメメリットについて解説します。

１、営業がマンネリ化してしまう
既存顧客を対象に営業活動を展開していくことになるので、どうしても営業活動が型にはまったものになってしまいます。

顧客の不安や問題点、疑問点、要望をくみ取り、親身に対応することで、顧客の信頼を勝ち取ることができます。

人から悩み事を相談されることが多い人や、一緒に解決策を見つけようとがんばれる人がルート営業に適しています。

営業目線でいうならば、「安定した売り上げ成績」が得られる一方で、「少し窮屈で定型的な仕事」という視点で見てしまうことは否めません。

その結果、営業活動のマンネリ化を招き、営業メンバーのモチベーション低下に繋がってしまうという点は注意すべきと言えるでしょう。

２、営業としての成長を感じにくい
御用聞き営業はそれぞれのメンバーが決まった既存顧客を対象として定期訪問などのアプローチを実施していきます。

そのため、日々の業務における変化に乏しく、商談や提案の流れも定型化しがちです。営業としての成長を感じにくいという側面があり、その点でもモチベーション低下を招きやすいと言えます。

ただし、顧客が誰でも自分から要望を伝えてくれるとは限りません。適した商品を提案するためにも、顧客の意見を引き出せるコミュニケーション能力が求められます。

企業としては御用聞き営業に適正な営業人員を配置を配置する必要ありますが、長期間ルート営業に配置して置くことで営業員が成長を感じにくいことで、モチベーションを低下させてしまう可能性があります。

顧客と長く付き合うルート営業だからこそ、仕事をさぼったり、転職を考え始めてしまうことは避けなければなりません。

３、顧客と会社の利益の最大化を考える
御用聞き営業は、顧客に寄り添い、問題解決のために尽力することで信頼と契約を勝ち取る仕事になります。

御用聞き営業は完全に受け身の営業スタイルなので、顧客側からの注文がないと商品は売れません。

しかし、顧客のことを考えることと、顧客の言いなりになることは違います。

御用聞き営業のデメリットであった受け身一択の状況を打破し、売上向上に繋げることも必要だと言えます。

ただし、反対に無理に売上を伸ばそうとして既存の顧客に対して押し売り的なをすると、顧客の気持ちが離れてしまう原因になってしまう可能性も否めません。

ルート営業には、顧客と会社の利益を双方最大化するための方法を考え、バランスをとりながら営業活動を行うスキルが求められます。

■御用聞き営業と新規営業の違い
御用聞き営業と新規営業の違いとしては、新規開拓営業では、新しい顧客を獲得するために行う営業活動が必要になるという点になります。

新規営業では、既存顧客に対する「御用聞き営業」とは異なり、まだ取引のない優良な新たな見込客を見つけたり、リード獲得に向けて様々なアプローチすることが特徴になります。

マーケティング力が強いメーカーの場合、新規開拓営業の「必要性」に疑問を感じている営業マンもいるかもしれません。

しかし、新規開拓にはルート営業にはない、2つのメリットがあります。

1つ目は、新規の取引先となる顧客の増加することによる新たな「売上の向上」の可能性が増えることです。
2つ目は、既存顧客との取引で不測の事態が起きたときに「業績低迷リスクを軽減できる」ことが挙げられます。

これらの理由から、企業が事業を継続的に成長させるためには、「リピート獲得」だけでなく、「新規開拓営業」が必要不可欠であると言えるでしょう。

■法人営業の新規開拓が難しい５つの理由
法人を相手にした新規開拓営業は、ルート営業や紹介営業など、ほかの営業の中でも大変だと言われることが多いです。

それでは、法人営業の新規開拓営業が大変なのはどのような理由があるのでしょうか。

１、初対面の相手である
新規顧客獲得は、企業の更なる成長には欠かせない営業活動になります。新規開拓の営業で最も大変なのは、断られるのが多いことです。

飛び込み営業では門前払い、テレアポでは「うちは間に合ってます」と話しすら聞いて貰えずと、毎日、断られることの連続で辛いという営業マンは多いでしょう。

これまで関わりのなかった、「はじめまして」の企業を相手に営業するため、新規開拓ならではの厳しさもあります。

新規開拓の難しさは、「アプローチ相手が初対面であること」にあります。

初めて知り合った人とゼロから信頼関係を構築する必要があり、それ相応のステップを踏むことが大切です。

２、価格競争が激化している
検索エンジンに知りたいことを打ち込めば、一般的なことなら分からない情報はないといっても過言でない時代になりました。

中には特定の商品やサービスを購入の検討をしている際に、新米営業マンに直接聞くよりもインターネットで調べた商品情報や技術知識でにより、複数のプロダクトの違いに詳しい見込企業も大勢います。

デジタル化が進んだ今、多くの見込み客が自ら必要な情報を入手し検討する時代となっています。

対面の営業がまだ重要とされる法人ビジネスにおいても、見込み客は営業マンにアプローチされる前に、既に購入プロセスの6～7割を済ませているという調査結果も複数出ています。

デジタルマーケティングを使ってホットリードを獲得することと、一度、問い合わせのあった新規顧客を高い購入温度にまで育成するのがどの会社でも取り組むべき課題です。

３、価格で選ばれる課題の打開が必要
現代の営業活動では競合他社と比較されるのが大前提であり、それも、売り手がまだ見込み客の存在に気づいていない段階で比較されることも多いということです。

Altify社の調査によると、買い手は2～5社を比較し、取引関係がない場合は検討する数が多くなる傾向があるとのことです。

競合他社との差別化がなくなってきた、もしくは、差別化を打ち出す方法がわからない、という理由で価格が安いという価値のみを競う戦いに参入し、その結果、新規顧客獲得の為のコストが出せなくなってきています。

あらゆる分野で市場が成熟し商品・サービスのコモディティ化が進んでいます。

そのため、自社の商品・サービスの差別化は企業にとって必要不可欠なものとなりました。

差別化戦略とは、機能やサービス面で他社にはない強みを活かし、市場において優位な立場を築く戦略のことです。

４、予算枠も変化して厳しくなっている
経営状況の変化に伴い、年々予算枠が減額化している企業も多いです。たとえ重要な事案であってもその予算枠からもれると、次年度に持ち越されます。

次年度はあらゆる経営環境が厳しくなると覚悟して綿密な行動計画を軸とした「計画」を立てる形になります。

予算計画の策定方法や手順は、概ね以下の通りです。

１、目標とする経常利益（営業利益）を設定する。
２、最低限必要な固定費を科目別に予算化する。
３、固定費を賄って利益を出すのに必要な付加価値を設定する。
４、過去の付加価値率から必要な売上高を設定する。
５、次年度に使える予算、投資可能な予算を編成する。

企業としても収益率や景気の変化で出費を控えています。たとえ必要性を感じる商品やサービスであっても、予算よりオーバーしていれば、「次年度の予算の機会に」と購買を見送られてしまうでしょう。

そのため、営業活動を推進する上では、投資に対する効果を測定するための「投資対効果（ROI）」について考えることが重要です。

５、権限の細分化、関門の複雑化が進んで購入まで時間がかかる
BtoBにおいては、新規顧客が企業であることが全てのケースでしょう。相手も企業として購入する以上は、担当者だけでなく、上長や関係部署、高額製品になれば役員決済まで必要になってきます。

高額の決裁になればなるほど購入に至るまでの関門が多くなるといえるでしょう。

購入決済までの時間は年々長くなる一方＝それだけ権限の細分化、関門の複雑化は進んでいる一方です。

最後の役員決済まで納得させる商品であったり、商品アピールだけでなく、投資対効果の訴求が必要だと言えます。投資対効果とは、投資に対してどれだけ利益をあげたのかを示す指標のことです。

投資対効果を意味する言葉「Return On Investment」の頭文字をとって「ROI（アールオーアイ）」と呼ばれます。

■御用聞き営業だけではNGと言われる理由
御用聞き営業は、注文してくれる顧客さえいれば売上が保証されているようなものですが、なぜ「御用聞き営業はNG」と言われるのでしょうか。

その理由としては、競合他社が自社よりも安価で提示してきたら、顧客はそちらを選んでしまうかもしれないからです。

既存顧客からの新規注文やリピート注文を待つだけの御用聞き営業では、競合他社が出てきた際に、機能面では同じでも提案力に負けてしまう可能性があります。

自分から積極的な働きかけをする「提案営業」のスタイルであれば、顧客との信頼関係を築くことができ、競合他社に乗り換えられる可能性は低くなります。

提案営業とは、顧客が抱えている課題や問題点を把握し、それを解決する手法として自社の製品やサービスを提案していく営業活動のことです。

ソリューション営業といった言葉が使われることもあります。

既存顧客との信頼関係を維持して安定的な収益を上げ続ける環境を構築することは企業にとって非常に重要です。

しかし、既存顧客が永遠に自社の顧客であり続けるとは限らず、競合他社への乗り換えが発生したり自社の商品に不満を持って解約したりする可能性もあります。

そうした可能性を踏まえて新規開拓を積極的に行い、自社のリピーターとなって貰えそうな新規顧客を定期的に増やすことは、新たな収益源を確保すると同時に事業拡大にも繋がります。

また、多くの人に自社の商品を使って貰いその良さを深く認知して貰うことでブランド力が高まり、市場への影響力も強まります。

■まとめ
御用聞き営業は、自社と一定の信頼関係がある相手が対象となるため、比較的すぐに商談を進められるのが強みです。

取引関係がある既存顧客に対して定番商品や新商品を案内することで新たなクロスセルやアップセルを獲得し、顧客単価を向上させLTVを高められることが最大のメリットとなります。

パレートの法則において、「売上の8割は顧客全体の2割の売上を占める上位顧客で成立している」と提唱されています。

このように売上の大部分を一部の顧客が支えており、その存在が売上上位顧客と呼ばれています。売上上位顧客の中には優良顧客やロイヤルカスタマーも含まれています。

課題のヒアリングもせずに顧客の注文を待つだけの御用聞き営業のスタイルでは、潜在顧客にアプローチすることができません。

顧客自身もニーズに気づいていないだけで、商品・サービスの提案をしたら直ぐに売れるケースもあります。

その点、提案営業のスタイルで定期的に顧客とコミュニケーションを取っていれば、いち早く気づけるニーズがあるかもしれません。

インターネットが普及した今、営業マンには、御用聞き営業よりも付加価値の高い「提案営業」のスタイルが求められていると言えます。

営業成績に伸び悩んでいる企業は、もしかしたら御用聞き営業をだけをしてしまっているかもしれません。

御用聞き営業は、ロイヤルカスタマーを繋ぎとめるという意味では最強の営業スタイルだと言えますが、一方では御用聞き営業ばかりをしていると、新規開拓が疎かになりがちです。

なぜなら、既存顧客を大切に扱うことは大切ですが、新規開拓営業は企業の成長において欠かせない重要な業務の一つになるからです。

新たな顧客との出会いによって企業は利益を拡大し、新たな営業ノウハウの蓄積にも繋がります。

売上を上げるためには、自社の営業スタイルを分析した上でどこに主眼を置くかを見直すことも必要になります。

営業スタイルを見直す際には、「顧客にとって理想の提案営業ができているか」というポイントを意識してみましょう。

「コップに『半分入っている』と『半分空である』とは、量的には同じである。だが、意味はまったく違う。とるべき行動も違う。世の中の認識が『半分入っている』から『半分空である』に変わるとき、イノベーションの機会が生まれる。」

＜ピーター・ドラッカー＞

■最後に
一般的に新規顧客を獲得するための費用は、既存顧客向けに提案する費用と比較すると、5倍の販促コストがかかると言わています。

そのため、経営資源となる資金力や人材を含めた、社内のリソースが潤沢にある大手企業のほうが新規顧客開拓という販路は有利なのです。

これまでの時代は、マス広告に代表される、TV・ラジオ（地方局含む）、新聞（紙面広告、折込チラシ）、雑誌（地元フリーペーパー含む）など、新規顧客獲得のために比較的な大規模といえるプロモーションを展開してきました。

しかし、昨今はBtoBの場合、インターネットの広告の費用対効果が良くないため、多額の費用を広告に投資することは、コストパフォーマンスを考慮すると、困難になってきました。

つまり、今までの広告手法では費用対効果が見込めなくなって来たと言えます。

特に資本力やリソースが限られている中小企業は、新規顧客獲得に広告で勝負することは予算的に不利になります。

中小企業ならではの小回りをきかせたマーケティング活動の工夫や営業戦略が必要になると言えます。

そのような際に新規開拓営業を最大化させるために、営業のアウトソーシングサービスを依頼することも有効です。

新規開拓営業のプロフェッショナルにアポイントの獲得を代行して貰うことで、商談を獲得する効率が格段に上がるでしょう。

中でも大手企業向けの新規開拓の営業活動でなかなか成果が出ずに悩んでいるスタートアップは、営業活動をアウトソーシングしたり、顧問のコネクションを活かしていくことで、劇的に新規のリード獲得の成果が改善するでしょう。

特に自社に新規開拓営業の力がない中小企業の場合には、顧問紹介サービスがとても大きな効果を発揮します。

また、正社員人材の採用や広告コストに投資できる余裕がないベンチャー企業の場合には、営業顧問を活用してみることを検討してみましょう。

■大手企業の新規開拓に課題のある企業様へ
自社の商品やサービスの特性、会社の規模、どのような会社をターゲットにするのかにより売上アップに繋がるベストな営業スタイルがあります。

特に中小企業やベンチャー企業の場合、成長ステージによって最適な営業手法を選択する必要があります。

大手企業を対象にした、エンタープライズ営業においては、決裁権を握るキーマンをいち早く見極めて、アタックすることが重要になります。

なぜなら、決裁権を持たない担当者にいくら営業しても、最終的に提案している商品やサービスを買って貰えない場合が多いからです。

キーマンとは、英語で「Key Man」と表記されます。日本語では、組織などの重要人物で決裁者となる経営の中心人物を意味します。

大手企業の場合には、購買のセクションがある場合、購買の決定権限や鍵を握る人物となります。決裁者はキーパーソン「Key Person」とも言います。

キーマンとの商談が有効だと頭では分かっていても、大手企業の最終決裁者に若手の営業マンが代表電話からアプローチを行い役員クラスとアポイントを取得し、有効商談を行うのはなかなか難しい場合も多いでしょう。

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