本日の「賢人たちに学ぶ　道をひらく言葉」を贈ります。

「どんなものでも、二度と買うまいと思う理由の70％から90％は、その商品の質や価格とは、関係がない。それは、サービスに対する不満に原因がある。」

＜バリー・ギボンズ＞バーガー・キングCEO

「ホスピタリティ」と言えば、ホテルやレストランなどで接客業に必要なものと考えられてきましたが、顧客ファーストを実現するには、経営戦略的にそれ以外の業界でも全従業員に「ホスピタリティ」の意識を持たせることです。

なぜなら、「ホスピタリティ」の施策として重視されているのは、「おもてなし」や「喜びを与えること」であり、その根底には、そこで働く人の人間性や信条、個性、感性などが関係しており、目先の報酬を求めての利己的な行動では成立しないからです。

日本ホスピタリティ推進協会によれば、「ホスピタリティとは、接客、接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである」定義されています。

近年では、働く職場やチームメンバーとの関係性、地域や社会全体にも「ホスピタリティ」を徹底することが経営戦略として重要であると理解され、技術を武器にする製造メーカーでも究極のサービスの考え方を学び、導入する企業が増えて来ているのです。

顧客を心から大切に思う気持ちの表れが「ホスピタリティ」になりますので、マニュアルなどに記載記載しても簡単に教育ができるものではありません。

ホスピタリティ精神は、会社全体の取り組みとして顧客に対し持続可能な革新的な感動のプロセスを開発したり、1人1人が自己判断で考えて前向きな行動を起こすことが欠かせません。

「顧客第一主義」の企業文化を育て個人の裁量で臨機応変に、クライアントに感動を与える社員を評価するような仕組みを作り上げる必要もあるのです。

業界や仕事を問わず社内にホスピタリティ精神を育ててますか？

＜本田季伸＞