本日の「賢人たちに学ぶ　道をひらく言葉」を贈ります。

「優先順位の基準は、『過去ではなく未来』『問題ではなく機会』『横並びではなく独自性』『無難で容易なものではなく変革』さらには『内部ではなく外部』であり、これらを選択することは、勇気がいる。」

＜ピーター・ドラッカー ＞

「顧客満足度」を高める一つの施策として、クライアント企業がどんなサービスを求めているのか？何をすれば喜ぶのか？を自分自身で考え、ベストな選択が可能なように、顧客に対して選択する要素を与え、「カスタマー・エンパワーメント」することです。

なぜなら、生産工場では機械化が進み、大量生産が当たり前になった製造メーカーでは、既にメニューや料金が決まっているケースが殆どですが、「マス・カスタマイゼーション」に大きな価値を感じるクライアントも確実にいるからです。

例えば、「サブウェイ」のサンドウィッチ販売のように消費者の一人一人の嗜好や健康志向に応え、パンや具材、ドレッシングを自由に選び、カスタマイズできる楽しさが非常に高く支持され、メニューが固定されたハンバーガー屋との「差別化要因」になる
こともあります。

法人を対象にしたビジネスの場面でも、顧客の事業規模や業界によって予算や解決したい事業課題も異なるため、オプション設定を顧客の意志に任せることを推進することで、企業側が考えながら、プロジェクトに取り組むことができるようになります。

最近では、「オーダーメイドスーツ」が流行しているそうですが、「カスタマー・エンパワーメント」の推進は、顧客の持つニーズに応じた特別な「仕様変更」が可能になります。

更に顧客が手にする製品は、画一品ではない独自のソシューションを生み出したという「付加価値」と「希少価値」の二つをもたらすのです。

顧客に選択する要素を与え、顧客をエンパワーメントしてますか？

＜本田季伸＞