優れたCXを提供し顧客に驚きと感動を与え、喜ばせていますか？

本日の「賢人たちに学ぶ　道をひらく言葉」を贈ります。

「我々は、市場のターゲットを明確に定め、うちにしかない個性もハッキリと打ち出した。乗客を面白がらせ、驚かせ、楽しませるのが、わが社のモットーだ。」

＜ハーブ・ケレハー＞サウスウエスト航空の共同創立者

競合他社の中で際立つ存在になるためには、顧客が期待する以上の体験を提供し、様々なタッチポイントで付加価値となる「カスタマーエクスペリエンス」＝「CX」を創造することです。

なぜなら、CXのリーダー企業の顧客は、CXに遅れている企業と比べ、リピーター顧客を得る確率が7倍あり、またアップセルに成功する確率も8倍以上あることが明らかになっているからです。

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)とは、「ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験」です。

CXは、顧客が商品を購入する際の体験にだけでなく、購入前の段階から購入後のサポートまでを通した、購買に至るプロセスで顧客視点からの「体験全体」がその対象に含まれます。

優れたCXの提供は、競合優位性を得る上で、B2CだけでなくB2Bにおいても非常に重要な要素となっており、優れたCXを提供できれば、

１、顧客離れの防止
２、リピーター客の獲得
３、ブランドイメージの向上
４、既存顧客による宣伝効果

など目に見えないメリットを得ることが出来るようになります。

上質の高い「カスタマーエクスペリエンス」を提供する方法については、完全な方程式はありませんが、顧客を喜ばせることを徹底した結果、その「感動体験」が話題になり、口コミで伝播し、ブランドを築き、大きな成功を収めた会社が沢山あるのです。