営業マンは、個々のスキルが顕著に成績に表れる職種だと言われています。その理由としては、個人のスキルや経験によって、成績に大きな差が付くことも珍しく無いからです。

そのため、トップセールスを目指す営業マンは、商談を成功に導くべく、自腹で営業力の向上に関する書籍を購入したり、セミナーに参加するなど、様々な営業スキルを身に付けようと努力しているビジネスマンも沢山います。

「営業方法を改善したい」「営業の生産性を向上させたい」「継続的に売上達成したい」と考えている企業にとって、「営業のナレッジマネジメント」の体制を作り上げることは、営業人材を効果的に育成し、売上アップを実現する必須の取り組みだ言えます。

そこで、今回、営業のナレッジマネジメントとは何か、共有化で営業力を高めるコツについて解説します。

■営業のナレッジマネジメントとは？
ナレッジマネジメントとは、企業や従業員個人が蓄積してきた経験や知識、いわゆる「暗黙知」を企業全体で共有し可視化することで、企業の力を高める経営手法のことです。

ナレッジマネジメントのナレッジとは、知識や知見、ノウハウ、技術力、顧客情報といった、業務上で役立つ幅広い情報を指し、その情報を管理することからナレッジマネジメントと言います。

業務によって得た知見やノウハウは特定の部署や個人の中に蓄積されることはあっても、それが他の組織や従業員には共有されずに活用されないというケースが存在します。

このような問題を解決するためにナレッジマネジメントという手法が用いられます。

ほとんどの組織において実際に成果を上げているのは一部のスタッフの優れた行動です。そして、それは往々にして、その優秀なスタッフ個人が有する独自の考え方やノウハウだったりします。

それを他のスタッフにも共有することで組織全体の成果が底上げされるようになります。

■ナレッジマネジメントが注目される背景
従来から企業の経営資源はヒト・モノ・カネ・情報の4つが基本でしたが、企業経営に占める無形資産の比率が高まり、「知識経済」化が進みました。

知識の新しさ・独自さこそが競争優位性の源泉となる時代がすでに到来しています。

ここで企業経営に立ち返ると、企業内には、いまだ暗黙知のままで形式知になっていない優れた技能・ノウハウ・業務知識などを持つ従業員がいます。

こうしたハイパフォーマーの行動特性を「コンピテンシー」と呼びます。

営業であれば、「能力の高いトップセールスの行動パターン」を分析し、成果が上がるコンピテンシーを「モデリング」することが成長の近道になります。

モデリングは組織の中で規範となるべき優秀な社員の行動や思考を形式知化し、知識として共有し組織全体のスキルの底上げする手法です。

思考パターンや行動パターンを形式知化しデータベース化することで、社員のスキル向上を図れます。

例えば、優秀な営業社員の「勝ちパターン」をさまざまな面から分析、形式知化を行うと勝ちパターンを共有でき、他の営業者の営業力向上が実現できます。そして、組織全体の営業力のアップに繋げることが可能になります。

■ナレッジマネジメントを取り入れるメリット
続いてナレッジマネジメントに取り組むことで得られるメリットを見ていきたいと思います。

１、業務の効率化
ナレッジマネジメントによって有益な知識やスキル、ノウハウが共有されることで、メンバー間での業務遂行レベルのばらつきを減らすことができます。

「ナレッジ」とは、社内に蓄積されたスキルやノウハウなどの知識のことで、「ナレッジ共有」は組織に属するスタッフ内でその知識を共有することを意味しています。

ナレッジ共有を行うことによって、社員ひとりひとりの売上向上や、組織全体の生産性向上が期待できます。その結果、組織全体として業務効率が向上するのです。

２、生産性の向上
ナレッジマネジメントを取り入れた結果、業務効率が向上すれば、自ずと生産性も高まります。

ナレッジは非常に幅広い領域を指している言葉で、ナレッジの例としては、仕様書や設計書、業務マニュアル、研修資料、機密性の高い事業方針、社内用語、議事録などがあげられます。

スキルやノウハウの共有によって、同じ仕事にかかる時間を短縮したり、これまでのスキルや知識だけでは必要だった作業もカットできたり、といったような効果が得られます。

３、教育の効率化
営業のナレッジマネジメントは新人の教育にも素晴らしい効果を発揮します。ナレッジ共有は再現性が高いため、教育の経験・スキルに関係なく社内全体のレベルを底上げできます。

優秀な社員のノウハウを社内で共有できるため、新人社員・中堅社員問わず皆のレベルアップにつながるでしょう。

成功事例を皆で共有することで、社員の業務に対するモチベーションを高めることも期待できます。また、急に担当者が変わることがあっても、業務の質を下げることなく引き継ぎが行えるのもよい効果です。

熟練者のノウハウや知見を参考にしつつ教育を行うことができるため、それだけ成長スピードも速まり、成功の再現率も高めることができます。

■営業のナレッジの種類
ナレッジ共有とは、主にビジネスにおいて必要となる諸々の知識やノウハウを個人レベルではなく、その組織に属するスタッフ間で共有することです。

これによって組織全体の生産性を高めたり、各スタッフが効率的に売上につながる活動を起こすことができるようになります。ナレッジは細分化すると「暗黙知」と「形式知」に分かれます。

１、暗黙知
暗黙知とは、ひと言で表すと「職人の勘」や「フィーリング」を意味します。何気なく日々やっている業務ではあるものの、言葉にして説明することは難しいのが特徴です。暗黙知は他人に教えることが難しいため、組織内で広めることが困難であると考えられます。

営業活動における暗黙知の具体例をあげると、セールストークやクレームを聞く技術、人の話を聞く技術、空気を読む能力などが当てはまります。

これらは人が感覚的に行う部分が多く、場面によって対応が異なるため、他人に言葉にして説明するのが難しいといえるでしょう。

２、形式知
形式知とは、共有することが難しいノウハウをマニュアル化したり、言語化して誰もが活用できる形にしたものです。文章や数字、図などによって説明できるのが形式知の特徴です。

ナレッジ共有ではこの「形式知」を活用していきます。企業が生き残り続けるためには、社内に蓄積されたノウハウを限られた場所に留まらせず、後継に伝えていくことがとても重要です。

例えば営業活動の場面では、営業マニュアル、研修資料、トークスクリプトなどが形式知にあたります。

これらのナレッジは紙の資料だけでなく、PC上にデータ化することでいつでも見られるようにするのがポイントです。スムーズなナレッジ共有によって、社内に蓄積されたノウハウを活用していきましょう。

■営業のナレッジマネジメントの６つの手法
営業のナレッジマネジメントにおける暗黙知の抽出や共有、形式知化するための具体的な手法を見ていきましょう。

１、社内ナレッジを共有する
これまで営業スキルは各個人で築く要素が多く、これまで属人化してしまうことが一般的でした。しかし、社内ナレッジとして営業スキルを蓄積・共有できれば、営業活動を効率的に改善・向上することが可能です。

一部のスタッフの「暗黙知」を他のスタッフでも再現可能なように「形式知」化することによって、その組織内の誰もが活用できるような知識やテクニックの体系をつくり上げていくわけです。

それぞれの営業担当が有する知識やノウハウを共有することで、営業スキルを効果的に高めることができます。

２、営業ができる社員に同行する
実際に営業ができている社員に同行することで、リアルな環境から学びを習得することが可能です。

営業同行を導入することで、営業担当の教育や研修といった目的をはじめ、営業プロセスの可視化、商談の成約率の上昇などに繋げることができます。

一部の知識や情報の共有をすることによって、そこからさらなる改善点が見出されたり、より成果の出やすいノウハウが生まれてくることもあります。

元々その知識やノウハウをもっていた個人では気づかなかった視点を、他者と共有により得ることが可能になります。

また、自身との違いやトーク術など細かい点を学ぶことができるため、様々な点に対して気づくことができるでしょう。

３、OJT
OJTによる営業研修やセミナーを活用することで効果的にスキルアップを図ることができます。

最近では、半日で営業のノウハウを学べるセミナーや外部から営業のプロフェッショナルを招いて行う研修など、自分のレベルや習得したいスキルに応じて参加することが可能です。

日本の新人研修においても浸透しているOJTですが、暗黙知の伝達段階である共同化において、主力となる手法になります。日々の業務体験を通した教育や訓練は、ナレッジマネジメントのベースとなります。

４、PDCAサイクルを回す
営業スキルを高めるためには、事前の計画や仮説立案、商品・サービスの提案、そして仮に課題や問題が生じればそれに対する解決案や方法を模索して、それを再度実践することが重要です。

特定の顧客に関するさまざまな知識を共有することによって、どんな営業スタッフでも一定の成果を上げられるようにすることも可能です。また必要なタイミングで必要となる最適なアプローチを実現します。

そこで「Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）」のサイクルを繰り返し、検証を行うことで営業スキルの向上を図ることができます。

５、営業のフィードバックの仕組みを作る
営業のフィードバックとは、相手の行動に対して改善点や評価を伝え、軌道修正を促すことを言います。

企業では評価面談や1on1ミーティング、プロジェクトの振り返りなどの際に、上司から部下に対して行われることが多いです。

フィードバックの目的は、行動のズレを修正することにあります。例えば、部下が間違った方向に努力していたら、それを適宜指摘し、行動を改善させることが大切です。

管理職としては、チームメンバー一人ひとりが目標に向けて正しく取り組めるように軌道修正していくことで、組織全体の生産性を高めることができるでしょう。

部下の行動を正しく評価し、客観的な視点でアドバイスすることで、成長を促す目的があります。部下の側はフィードバックを受けることで、次回からミスを防ぎ、パフォーマンスを向上させることが可能になります。

６、ナレッジサイトを構築する
ナレッジとは「知識」のことですが、単純に「○○について知っている」ことを指すだけではなく、その分野における経験や有用なテクニック、あるいは問題解決のための実践的な知見を含んだ概念です。

それらを個人のレベルを超えて組織全体で活かすことによって、組織の意思決定のスピードを早めたり、より結果が出やすい活動に経営資源を割り当てることが可能になります。

マニュアルの掲載や成功事例を書き込むようなブログ機能、会議の議事共有機能などを搭載したナレッジサイトを構築するのも一つでしょう。

優れたナレッジサイトを構築し活用することで、結合化・内面化の精度を向上させ、組織全体での共有をスムーズにすることができるでしょう。

■ナレッジマネジメントを導入するポイント
ナレッジマネジメントを導入する前に、現在どういう課題があるのか、そしてどういう状態になっているべきなのかという目的を整理して明確化しましょう。

新人教育をもっと効果的に行いたいのか、それとも組織の業務レベルの平準化を目指すのか、といった目的によってアプローチの仕方や活用すべきツールも変わってきます。

ナレッジマネジメントの要点は、既存の知識を表出・共有するとともに、新たな知識を創造することにあります。

従ってナレッジマネジメントが有効となるためには、常に新しい知識を取り入れようとする態度や常に知識をブラッシュアップする姿勢が必要です。

また、常に学び続ける組織風土を醸成することも必要となるでしょう。

ノウハウを提供する側と共有を受ける側の両者のモチベーションを上げる仕組みを作ることはそう簡単なことではありませんが、これも評価制度への組み込みによって、ある程度解決を図ることができます。

チャレンジする態度や行動、学習への意欲・行動を評価指標の一つとする方法などが考えられるでしょう。

■まとめ
ナレッジマネジメントとは、従来個人が持っていた暗黙知（ベテランの経験知識や熟練工のスキルなど）を企業内で共有し、新たなイノベーション（技術革新）の促進と生産性の全体的な向上を目指すための管理手法です。

営業のナレッジマネジメントは、既存の知を共有・再利用し、かつ新たな知をつくり出すことによって企業の収益を生み出す経営手法です。

知には言語・数字・図表により明確化された形式知と、そのように明確化されていない暗黙知とがあります。企業にある知には、ハイパフォーマーが持つ業務知識や技能・ノウハウといった暗黙知が含まれます。

知見の伝承にあたっては情報を共有する仕組みを構築したり、知見を持つ知識人がノウハウを提供し、周囲の人を育てることで評価されるような人事評価制度を作ることにより、価値ある知見を眠らせることなく、社内に根付かせることが可能になります。

ナレッジマネジメントは企業が保有する隠れた資産を活用して、全社の生産性を向上させる取り組みです。

その実現は簡単ではないかもしれませんが、最高知識責任者にあたるCKOを任命することで、トップマネジメントにおいてしっかり投資すべき取り組みであると言えます。

知識経済が発展する昨今、より一層ナレッジの重要性を深く理解し、自社の収益に繋げる「知の伝承」の仕組み作りに努めましょう。

「知識労働者は必然的に専門家たらざるをえない。ということは、組織と関わりながら働くことを意味する。成果をあげる上で必要な継続性を提供できるものは組織だけである。専門化した知識に成果を上げさせられるものは組織を置いてない。」

＜ピーター・ドラッカー＞

■最後に
営業のナレッジマネジメントは、一時的な取り組みではなく、継続していくものです。日々の営業活動で得た成功事例や売れるノウハウを社内で共有プロジェクトを効果的に推進するためには、兼任もしくは専任として最適な人材をアサインする必要があります。

ナレッジマネジメントのリーダーは、営業組織が必要としているコンテンツマネジメント、顧客エンゲージメント、営業のアナリティクス、営業マンのコーチンング、セールス研修コンテンツを提供する能力がある人材や営業ノウハウの共有システムを首尾よく実装することについて責任を負う必要があります。

営業のナレッジマネジメントの導入に向いている人材の要件としては、以下のような5つの要素があげられます。

・トップセールスになった実績がある。
・法人営業が好きで営業戦略にも強い。
・営業をサイエンスすることが好き。
・ITツールの導入やリテラシーに強い。
・人に興味があり、人の成長を支援したい。

営業部門のマネージャーは、営業支援システムを活用することで営業プロセスを改善したり、ナレッジの共有に必要となるテクノロジーにコミットする必要があります。

そして、営業マンは、顧客との高いエンゲージメントを作り上げ、標準以上のROIを達成する責務を負う必要があります。

そのほかに、基本的なコミュニケーション能力や分析思考力、プログラムプランニング能力、体系化スキル、営業理解、経営ニーズ等への理解があればベターですが、人材を育成するというマインドは絶対条件となるでしょう。

ただし、営業のナレッジマネジメントを実現するためのセールステック導入には、いくつかの課題も指摘されており、導入しても使いこなせず放置されたままの状態の会社もあります。

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これまで様々なクライアント企業の営業支援に取り組むだけでなく、営業戦略のアドバイスや営業人材の育成に必要な企業研修を行ってきた実績があります。

そのため、営業のナレッジマネジメントのプロセスとテクノロジーを日々の業務に取り入れることにコミットし、「セールス・イネーブルメント」の導入に最適なトップセールスのアサインや営業マンの育成に必要な営業研修も可能です。

営業のナレッジマネジメントを社内に導入する役割とノウハウを共有する文化を作り上げる責任は、企業の規模、営業戦略、流通モデルおよび対象となる市場によって異なるため、内外でチームを作り、最適な人材をアサインすることが非常に重要です。

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