リードジェネレーションの獲得後、対面や非対面を問わず、営業活動の初期段階において最初に取り組むべきことは、リード顧客との「ラポール」を形成することです。

なぜなら、新規開拓の際やソリューション営業を推進する場合、何かを売り込む前段階で「ラポール」を形成することが出来ないと、クライアントも心を開いてビジネスの課題や悩みを打ち明けて貰えず、問題解決に導くことができないからです。

「ラポール」のスキルを一言で説明するならば、「新規顧客に気に入られるための関係作りのテクニック」だと言えるでしょう。そこで今回は、ラポールとは何か、ソリューション営業にラポールの形成が大事な訳について解説します。

「自己啓発に最大の責任を持つのは、本人であって上司ではない。自らの成長のために最も優先すべきは、卓越性の追求である。」

「能力は、仕事の質を変えるだけでなく、人間そのものを変えるがゆえに、重大な意味を持つ。しかも、仕事が心を躍らせるのは、仕事を通じて自己刷新が図られる時である。その自己刷新の王道が、予期せぬ成功の追求である。」

＜ピーター・ドラッカー＞

■ラポールとは？
「ラポール」とは、心理学の用語で、主にセラピストとクライアントの相互の信頼関係のことを指します。ラポールの語源は、フランス語で「架け橋」という意味を持つ「ラポート(rapport)」です。

ここから、人と人を繋ぐもの、意思の疎通性や信頼関係という解釈を持つ心理学用語として使われるようになりました。フランス語で「橋を架ける」という意味から、心が通じ合い、互いに信頼しあい、相手を受け入れていることを表します。

相手を信頼して打ち解けた状態を「ラポール形成」がされた関係にあると呼ばれます。カウンセリングやコンサルティングをする専門家の場合、ラポールは最も重要なコミュニケーションスキルの１つになります。

最近ではカウンセリングなどに留まらず、ビジネスシーンでは社内のプロジェクトチーム、同期入社、上司と部下、男女の恋愛、夫婦、親子などの人間関係の構築や改善のために用いられることも良くあります。

営業活動においては、クライアント企業との信頼関係がベースとなります。そのため、新規開拓や最初の取引を行う前段階で互いの関係性を構築するための架け橋となるラポールを築くことは、重要な要素になると言えます。

■営業活動におけるラポール形成の５つの効果
これまで取引の無かった法人企業に対して会社として初めて、商品やサービスを提案する場面において、ラポールを築くことの効果について紹介します。ラポールが築けると以下のような効果が見込めます。

・ヒアリング、質問に対して、相手が本音を教えてくれる。
・提案やプレゼンをしっかりと聞いて、検討してくれる。
・会話自体が盛り上がり、和やかな雰囲気で商談ができる。
・提案内容や商談の評価自体が上がり、成約率が高まる。
・セミナーなど複数の受講者との関係性の構築にも有効。

１、生産的な会話ができる
ビジネスを進めていく上でラポールを構築できていると、会ったばかりの相手であっても短期間で打ち解けます。信頼感や安心感が生まれることで、互いのコミュニケーションが円滑になります。

ラポールの構築はコミュニケーション効率を上げ、より生産的な会話を可能にします。相手への伝達だけでなく、「相手からの情報をいかに上手に（正確に）受け取るか」という観点も持っておきましょう。

なお、生産的な会話をするためには、相手の話に割り込んだり否定したりして、相手の話を遮断しないように心掛けることも必要になります。初対面の場合、相手の話を引き出すために心遣いや共感を示し、自分ばかりが話すのではなく、相手の話も良く傾聴することが第一歩になります。

２、信頼感や安定感が得られる
ラポールの構築をするステップでは、お互いに対する不安を取り除き、信頼感や安定感を生み出します。「この人なら任せられる」という信頼から安定感は生まれ、安定感が出てくると対話のモチベーションが高まります。そうなれば、良好なコミュニケーションが取れるキッカケになるでしょう。

コミュニケーションとは「対人間での情報共有や意思の疎通」のことであり、コミュニケーション能力は、それらををスムーズに行うことができる力のことです。

信頼感や安定感を得るためには、お互いの気持ちを確認することが大切であり、どちらを優先するか、どちらが正しいかという択一的なものではないのです。

３、説得力が出る
ラポールを形成することで、建設的な意見交換ができたり、顧客との対話の内容が深まり、コミュニケーションが円滑になります。コミュニケーション能力を高めようとすると、「相手にいかにうまく伝えるか」に意識がいきがちです。

しかし、コミュニケーションを考えるうえで最も大切なことは、「双方向のもの」であるということです。相手への伝達だけでなく、「相手からの情報をいかに上手に（正確に）受け取るか」という観点も持っておきましょう。

例えば、営業にとっては「ヒアリング」ができたり、効果的な提案に繋がるヒントとなるような貴重なニーズに関する情報を得られたり、こちらの提案に対するリアクションから興味の度合いや相手の求めていることが把握することも可能になります。

ラポールを構築できる人は説得力にも長けています。信頼している相手の言葉は、自分にとって信用できるものであり、安心感を与えます。そのため、ラポールを構築している相手の言葉は素直に聞き入れやすく、話していることに対して説得力を感じるのです。

４、成約率やリピート率が上がる
セールスマンは、ラポールを効果的に利用し販売成績を上げています。ユーザーからの信頼やクライアントとの良好な関係を築き、自由なコミュニケーションを獲得、結果的に売り上げに結びつけるのです。ラポールを築くことで成約率やリピート率も向上します。

コミュニケーションは「双方向のもの」なので、外交的であっても、相手の話を聞かずに一方的に話をしたり、相手の感情や状況を無視して話をするようであれば、コミュニケーション能力は高いとは言えません。

そのため、こちらから話す場合には、話の内容の中で伝えたい論点を先に話すようにすると、相手が理解しやすくなります。平行線を辿る話は精神的にも負担になりやすいため、話題に優先順位をつけることが大切です。

５、セミナーや企業研修でも有効
初対面の相手の商談だけでなく、複数の聴衆を相手にセミナーを行う一流の講師は、ラポールを意識して本題に入る前に「つかみ」を必ず行います。人前で話すとき、プレゼンや講演、研修なども同じですが、いきなりノウハウや詳細を話し始めるとうまくいきません。

その理由としては、聞き手は、あなたに警戒心を持っています。要するに、「この講師は、このテーマで話すほどの価値のある人間なのか？」という疑いを思っているということを頭に入れて置く必要があります。

話し初めの冒頭で、相手の心を掴むことで、そのあと聴衆の意識を引き寄せることができるのです。「つかみ」となる話では以下の3つが効果的です。

１．自己紹介とともに、講演のテーマに合った個人的な体験談を話す。
２．聴講者の自身の問題として、質問して考えてもらう。
３．社会的な公的な驚く現実やデータを紹介する。

営業活動やセミナーを行う前には、最初の段階で「アイスブレイク」を行うなど、全体の話の流れを作りながら、相手との信頼の架け橋を作り、双方向の視点で話しをスタートすること効果的です。

■アイスブレイクとは？
アイスブレイクとは、初対面の人同士がコミュニケーションを取る際に感じがちな緊張感をほぐして、話しやすい雰囲気を作ることです。緊張している状態（アイス）を打ち砕く（ブレイク）という意味合いで使われています。

営業は初めての相手と商談やコミュニケーションを取らなければいけない機会も多く、アイスブレイクというスキルが重宝されてきました。緊張したままだと本来話すべき内容が飛んでしまったり、相手の回答が頭に入って来なかったり、といったようなことが起こります。

その点、アイスブレイクを行うことで緊張がほぐれるため、会話に集中できるようになります。“面白い事業だ”と思ってもらうためには、相手に退屈な思いをさせないことが大切です。リード顧客をあなたの世界に呼び込むためには、出だしのアイスブレークを質問から始めるのがコツになります。

■営業プレゼンで心を「つかむ」を入れる５つのメリット
アイスブレイクのメリットとしてまず挙げられるのが、初対面でも会話がスムーズにいきやすくなるという点です。相手の心を「つかみ」にはどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

１、相手の会社と状況を理解する
一流の営業マンは打ち合わせの前段階やプレゼンテーション前に、

・どのような会社でどんな事業をしているのか？
・これから話す商品やサービスについて詳しいのか？
・ライバルの会社にもコンタクトをしているのか？

などしての特性を事前に確認し、その特性に合った内容、話し方を考えています。このように事業テーマに対する関心度やビジネスに対する理解度を準備段階で押さえておくことが大切です。

２、自己紹介を練り上げる
問い合わせやオンライン会議の時間をくれたリード顧客に対して、きちんとした自己紹介を行いましょう。自己紹介は、参加してくれた方に対しての最低限のマナーですし、「つかみ」の効果も期待できます。

冒頭の挨拶では、個人としてどのような人物なのか、なぜ、この会社を設立したのか、これまでどんなビジネスをしてきたのか、自社がこのビジネスに相応しいのかを伝える内容にします。

なんとなく自己紹介をするのではなく会社のストーリーや社長の経歴や自身の体験談、課題解決の実績があるかを話す必要があるのです。この人の話は聴く価値があるなと思わせる自己紹介を作り上げましょう。

３、本音を引き出しやすくなる
顧客側も商談が始まってすぐのタイミングは、営業担当者に対して一定の警戒心を持って接しているので、営業担当者にビジネスの課題や本音を直ぐに話すということはなかなかありません。

しかし、アイスブレイクをはさみ、リラックスして会話できる環境を構築できれば、顧客側からも現状の状況や成し遂げたいことなどを話して貰えるようになり、本音を引き出しやすくなるでしょう。

この時大切なことは聞き手目線になるということです。例えば、売上アップの具体的な数字や実績を入れたりし、聞き手目線になってヒアリングできる環境を作り上げましょう。

４、まとまった時間が設けられた商談に有効
冒頭で相手の関心をつかめなければそのプレゼンテーションは失敗する可能性が圧倒的に高くなります。

なぜなら、長時間にわたり緊張しながら話すことは、営業担当者や顧客側にとって大変なストレスになるからです。30分～1時間など、ある程度のまとまった時間が設けられた商談であれば、アイスブレイクが役に立つでしょう。

相手の会社を褒めるのもアイスブレイクの定番です。顧客自身の服装や所作は勿論、オフィスの環境や立地など、褒めることができそうなポイントを探しながら、商談に臨むと良いでしょう。

５、信頼性を伝える
ビジネスにおける信頼関係とは、文字通り「信じて頼ることができる関係性」のことです。仕事で問題があったときに、「相談に乗ってほしい」「力を貸してほしい」と言い合える関係を指します。

様々な人の力を借りたり、協力し合ったりして、仕事を進めていくことが多いと思います。その際に重要なのが、どれだけ気兼ねなく質問や相談ができるかということです。そのため、「親近感・興味」がひけたら、次に「信頼性」を訴求することも大切になります。

例えば、以下のコンテンツなども最適です。

・自信を持って伝えることのできる成功談。
・情報開示しても問題が無い企業の支援実績。
・失敗から成功の道筋が話せるストーリー。

リード顧客との信頼関係がラポールで作られると、気軽に意見を伝えやすい環境が整うため、職場の空気感が穏やかになりやすいでしょう。最終的に、私の話を聞くと、あなたの会社とってメリットある話をさせて貰います。この流れが出来れば完璧です。

■ラポールを成功させるための３つのコツ
続いてリードとのラポールの形成し、新規取引を成功させるためのコツについてご紹介します。

１、相手と自分の共通点を探す
ラポールを形成するためには、相手と自分の共通点を探すことが重要です。人間には自分と共通点を持つ人に親近感を覚えるという心理があります。心理学でいうところの「類似性の法則」になります。

類似性の法則とは、自分と共通点のある人に親近感を抱くというものです。 例えば、「出身地」が同じだとか「出身校」が同じだとか、あるいは「自宅の最寄り駅」が同じだとか。 初対面の人でも、何か共通の事柄を見つけると一気に心理的な距離が縮まる場合があります。

「類は友を呼ぶ」というように、人は自分と共通点を持つ人に親近感を覚えます。ラポールでこの「類似性の法則」を活用するために、相手と共通の趣味、出身地などを探しだすことがポイントになります。

２、自己開示をする
営業におけるラポールの目的は「自分の話をちゃんと聞いてもらうこと」が最低ラインです。そのためにはまず相手に自分への警戒を解いてもらう必要があります。そこで行うべきなのは先に自分から「自己開示」をすることです。

「自己開示」とは、他者にありのままの自分をさらけ出すこと。自分の強みだけでなく、悩みや弱点なども含めて開示することをいいます。人と人とが相互理解を深め、信頼のおける人間関係を築く上で、自己開示は欠かせない要素とされています。

なぜなら、「自己開示」をすることで初めて、自分が何者かをちゃんと理解して貰うことと、「返報性の法則」が働き、相手にも自己開示を促し、現状のビジネスの課題を真剣に話して貰うことが可能になるからです。

自分のことを話すという行為は、相手への信頼が前提にあります。自己開示により相手への尊重や親しみが積み重なっていき、信頼関係ができあがっていくのです。

３、ペーシングを行う
こちらの自己開示に反応して、相手も自分のことを打ち明ける行為を「自己開示の返報性」といい、個人的な話を交換し合うことで関係構築の相乗効果が期待することができます。

人間は言葉の意味やロジックだけで相手を信頼するわけではありません。営業活動でペーシングを意識的に行う目的は、「信頼関係の構築」に導くためだと言えるでしょう。ペーシングとは、相手とコミュニケーションする上で「ペース」を合わせることで、安心感や親近感を与えるスキルのことです。

「この人は言っいてることは分かるし正しいけれど、なんとなく苦手だな」という経験がある人は多いのではないでしょうか。ペーシングはそうした「損」をなくすためのスキルです。

むしろ、うまく考えを言語化できなかったりロジックを組み立てるのが難しい領域の話をする際などは特に効果が現れます。一度、信頼関係が構築されると相手は積極的に話を話を聞いてくれるようになります。

■ラポール形成のスキルを磨くポイント
日頃から様々な情報収集しておくこともラポール形成を成功させるための重要なポイントになります。顧客が変われば興味のある話題も変わるため、ラポールに繋がる話題の引き出しを沢山持っておく必要があります。

そのため、営業マンは自分が興味のあるテーマだけでなく、様々なジャンルにアンテナを張り、顧客に役立つような役立つ情報を広く集めておくことが求められるのです。

ただし、あれもこれもと目的を定めずに情報収集するのは、単なる時間の浪費に過ぎません。情報は多く集まるかもしれませんが、それを選り分ける手間が生まれます。結果として深度の浅い雑多な情報ばかりになり、ビジネスに活かせない可能性が高くなるでしょう。従ってテーマや目的を設定してそれに沿った情報収集を行うことが大切です。

ある程度情報を集めた後は、直接顧客に聞くことも大事な取り組みになります。その際、「傾聴」のスキルを身に付けると大事な情報のヒアリングにも役立ちます。

傾聴とは、単に「話を耳に入れる」「答えを導き出すように質問をする」といった、「聞く」「訊く」という漢字のような意味ではありません。傾聴の目的は「相手が言いたいこと」「相手が伝えたいこと」にポイントを置いて、相手を理解することです。

ラポールで話し手が心からリラックスできる状況を作り出せたら、そこから問題解決の糸口を一緒に見出していきます。

顧客のニーズをヒアリングすることは、ビジネスの基本中の基本になります。顧客が本当に求めていることを掴み、課題解決に繋がるソリューションを提供することができれば、当然、顧客満足度は高まるでしょう。

ラポールを上手に形成し、顧客の話を深く傾聴するスキルを磨くだけでも、短期間で顧客の信頼度が高まるため、商品やサービスが売れる場合もあるのです。

■まとめ
ラポール（rapport）はフランス語が語源の言葉で、「調和した関係」「心が通い合う関係」という意味を持っています。

ラポールが形成できると、相手に安心感と親近感を与え、一体感が生まれます。新規リードとの対話だけでなく既存のクライアント企業ともコミュニケーションが取りやすくなるため、営業ではとても重要なスキルになります。

なぜなら、相手が「信頼できる」と思ってくれているからこそ、大事な話をちゃんと聞いてくれたり、提案を受け入れてくれたり、大切な仕事を任せてくれたりする架け橋になるものだからです。

関係性を構築することは、ビジネスでは非常に大切で欠かせないものです。営業活動において、まず大事なことは相手の話に共感し傾聴することです。そして、この共感性は、ラポールの形成おいても必須といえるでしょう。

初対面の相手とラポールを上手に形成するためには、相手を先入観や固定観念で捉えたり、過剰なアプローチをしたりして、気持ちを害してしまっては築くことができません。

Googleは成功するチームに最も重要なものとして「心理的安全性」を主張し、成功し続けるチームに必要な条件を探る「プロジェクト・アリストテレス」を実施しました。社内の数百に及ぶチームを分析対象とし、より生産性の高い働き方をしているのはどのようなチームなのか調査しました。

その結果、心理的安全性の高いチームのメンバーは、「離職率が低い」、「他のチームメンバーが発案した多様なアイデアを上手く利用できる」、「収益性が高い」、「他人からの評価も2倍高い」という結果が出ました。

営業活動においても「心理的安全性」のベースとなるラポール形成やペーシングの意味合いを理解することにより、リード顧客との信頼関係を短期間で構築することができれば、無理な売り込みを行わなくても勝手に商品やサービスが売れるようになります。

セールスでは、顧客が話す一つひとつの言葉の意味をしっかり確認し、ラポールを築くために言語的、非言語的な方法の選択やタイミングを見極め、効果的に実行することが大切だと言えるのです。

■最後に
市場環境が厳しさを増す現代において、営業活動の重要性はこれまで以上に高まっています。自社の営業体制やプロセスに課題を感じている場合は、効果的な営業ノウハウの習得や営業スキルの底上げをサポートする、営業コンサルティングを活用してみてはいかがでしょうか。

優秀な営業顧問やフリーランスの営業人材を活用することで、社内の経営資源だけでなく外部の知見やスキル、人脈などを使って営業活動を強化することができる分、自社だけではできない幅広い新規顧客へのアプローチが期待できます。

社歴が浅くビジネスの実績が乏しい中小企業やベンチャー企業の場合には、リード顧客が大手企業になれば成る程、相手からの信頼が不足していると感じられるため、アポイントの段階で信頼を得るのは難しく、上手く商談が出来たとしても信頼の獲得には時間が掛かります。

ですが、信用力のある第三者が介在し、既に信頼関係が結ばれていればビジネスが円滑に進むことは多いものです。そのような際に、「顧問チカラ」を借りることで、「信頼関係の構築」に必要となる時間を短縮し、社会的な信用力に「レバレッジ」を掛ける営業顧問を活用すると効果的です。

なぜなら、大手企業の役員クラスや決裁権限を持ったキーマンとの人脈を持ち、予め「ラポール」が形成されいる営業顧問との関係性の深い会社を「トップダウン営業」で紹介を受けることが、様々な課題を解決に導く非常に効果的な打ち手になるからです。

以下のような考えをお持ちの企業様は、・・・

・他の顧問紹介会社では費用対効果が合わなかった。
・自社の商品やサービスに合わせた顧問契約を結びたい。
・顧問ごとにフレキシブルな料金体系で仕事依頼したい。
・顧問との直接契約によるトラブルは回避したい。
・1人顧問への依存や顧問とのミスマッチは避けたい。
・人数無制限で営業顧問を積極的に活用したい。
・顧問契約と支払いの窓口はワンストップで運用したい。

営業顧問の活用なら「顧問報酬100％」で「中間マージン無し」でダントツの費用対効果を保証する日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」に、是非、一度ご相談ください。

日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」では、5000人を超える顧問をネットワークしており、様々な営業課題を解決するために必要な営業顧問のチームビルディングを行っています。そのため、複数人体制で売れる仕組みを構築したり、「成果報酬型」で販路拡大の実行サポートを行っています。

顧問紹介業界で初めて「顧問のサブスク」のビジネスモデルを生み出した「KENJINS」は、営業顧問の「人数無制限」でかつ、成果報酬型での「リファラル営業」を得意としています。様々な企業へのアプローチや販路拡大プロジェクトに応じて外部の顧問やエキスパートを定額で何人でもアサインすることが可能です。

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