アポイントのトークスクリプトとは?アポ獲得に台本が必要な理由

投稿日: 作成者: KENJINS運営元代表 カテゴリー: 企業インタビュー   パーマリンク

営業マンにとって新規顧客に対してアポイントを獲得する際には、状況ごとに最適なアプローチやコミュニケーションスキルが求められます。

しかし、ビジネスへの理解が浅い場合、商品やサービスの競争優位性や企業の強みを意識しながら、どのようにアポイントを獲得すれば、成果が上がるのかを導き出すための時間が掛かります。

そうした営業活動時におけるアポイント獲得の課題を解消するために取り入れたいのが、「アポイントのトークスクリプト」です。

そこで今回は、アポイントのトークスクリプトとは何か、アポ獲得に台本が必要な理由について解説します。

「人との関係を効率で考えることはできない。モノは効率で考えられるが、人に対しては効果の観点から考えなければならない。」

<スティーブン・R・コヴィー>

■アポイントとは?
アポイントとは、英語のappointmentが語源になっており、面会の約束や予約などの意味を持っています。

営業活動では、新規顧客だけでなく既存顧客との商談を獲得する際や打ち合わせの約束した時、もしくは、対面やオンライン会議で予定が取れているか確認する際にアポイントという言葉が使われることもあります。

テレアポとは、電話を架けた相手から、訪問や商談などのアポイントを獲得する営業プロセスを指します。既に相手との面識がある際には、名刺に記載されたメール宛にアポイントを獲得するオファを送る場合もあります。

アポイントの獲得は、全ての営業活動のスタートになるため、インバウンドやアウトバンドを問わず、非常に大事な仕事である見なされています。

トップ営業マンの多くは、見込み客とのコミュニケーション機会を増やすために、独自のトークスクリプトを作り上げ、自社商品に興味を持って貰えるようなキーワードを盛り込み、アポイントに繋がる要素を組み込んでいます。

■アポイントのトークスクリプトとは?
アポイントのトークスクリプトとは、初めてアプローチを行う新規顧客に対して、テレアポやメールなどのコミュニケーションが必要なな際に、話の展開の流れの基本となる流れを作成し、対話する際のテンプレートを指します。

具体的には、営業現場で新規顧客に対してどのような順序でコンタクトし、どのような内容を話しアポイントを獲得するのか?の手順を検討した上で、アポイント取得するためのトークの流れを予め想定した台本やアポイント獲得マニュアルなどを指します。

トークスクリプトは、テレアポによるアポイントだけでなくメールの文面も該当します。

また、自社の営業マンによるインサイドセールスでの受け答えや訪問営業だけでなく、外部の営業顧問やフリーランス営業を活用したアポイント獲得にも活用することができます。

アポイント獲得を行う際には、シナリオがあれば円滑なセールストークが可能になり、スムーズに商談にまで繋げる確率が高まります。その際、最終なゴール設定をどこに置くかによってトークスクリプトのゴールは異なります。

テレアポで使用するトークスクリプトのゴールはアポイントの獲得であるのに対し、インサイドセールスで使用するトークスクリプトのゴールは見込み客の育成になります。

■営業のトークスクリプトを作成するメリット
営業のトークスクリプトを作成すると、アポイントの獲得確率が高まるだけではありません。

1、アポイント獲得方法の教育時間の削減に繋がる。
営業のトークスクリプトがあれば、新人の営業マンの教育する時間の削減が期待できます。初めて営業活動をする人は、営業のプロと言えでも何から話したらよいのか、何を話せば相手に刺さるのかが分からない状態です。

そのような際にアポイント獲得に繋がった最適なトークスクリプトがあれば、営業活動が初めての人でも一から教育する時間を削減できるでしょう。

営業活動に慣れていない営業マンにとって、こうした心の準備はとても重要です。準備をしっかりしていることが心の余裕を生み、自信を持って話せるようになるでしょう。

2、アポイント獲得時の説明内容の均一化が図れる。
複数の新人にセールスの教育を行う場合、お手本となるトークスクリプトがなければ、指導する営業マンごとに内容にばらつきが出る可能性があります。

ですが、アポイントに繋がるトークスクリプトがあれば、アポの手順を均一化し、営業マン全体で統一化することができるので、スムーズに新人教育が進められるでしょう。

トークスクリプトは、成功事例を元に営業トークに必要な状況を想定して作られています。

そのため、一方的なアポイントのオファ内容に留まらず、「この質問とがあった際にはこう答える」「こうした反応はこう答えればいい」など、状況に応じた対応方法を予め準備して置くことができます。

営業トークを標準化できるといった魅力もあるため、営業活動を効果的に行い再現性を持たせたいのであれば、トークスクリプトの作成は必須だと言えます。

3、インサイドセールスの改善に直結する。
インサイドセールスによるアポイントの獲得は、営業マンの個々のスキルの差が一番出やすい営業プロセスだと言えます。

その理由としては、内勤営業と外勤営業を完全に分けている場合、適切なトークスクリプトがないと、それぞれの知識や経験などで対話を進めるため、人によって営業活動に大きな差が出てししまうからです。

また、商品やサービスを紹介する際のアピールポイントがズレることで、メリットの訴求に格段の差が出てしまうため、アポイント獲得が成功した理由や、どのような話の展開でアポイント獲得が失敗したのか、などの判断がしにくい可能性もあるでしょう。

結果に繋がったトークスクリプトをベースにすることで、営業マンが営業活動をする際に、自社製品やサービスに関して統一したアポイント獲得のアプローチが可能になります。

その理由としては、営業マン全員が「キラートーク」をなる同じ基準を持って話をすることで、アポイント獲得だけでなく、商談での成約にも繋がる必勝パターンを見つけやすくなるからです。

その結果、営業トークの均一化や改善が図れ、チーム全体の売上アップに繋がります。

■営業のトークスクリプトを作成する際のポイント
トークスクリプトを作成する手順は、以下の3つのポイントがあります。

1、ターゲットを設定する
営業のトークスクリプトを作成する際は、まずは法人企業のペルソナを設定し、ターゲットをセグメンテーションしましょう。

ターゲットに自社サービスへの興味を持って貰うためには、ターゲットに適した営業トークをする必要があります。

例えば、商品やサービスにもよっても異なりますが、「中小の飲食店経営者」をペルソナに設定して作成された営業のトークスクリプトは、「大手企業のメーカーの役員クラス」の興味を引くことは難しいでしょう。

ペルソナを設定する場合、業界、会社の規模、役職、ビジネスの課題や悩みなど、様々な項目を決定します。その際、ターゲットを設定するだけではなく、実際に存在している会社で既に取引のある顧客をイメージすると結果に結び付きやすくなります。

なぜなら、リアリティのあるペルソナを作成できれば、効果的なセールストークや質疑応答が自然と判明するようになり、具体性の高いトークスクリプトを作成することが可能になるからです。

2、ゴールを設定する
トークスクリプトを使用する場面によって、何を目的にするかによってゴールは大きく異なります。アポイント獲得時のゴールには、アポイントの獲得だけではなく、自社サービスの情報提供や興味の度合いなどのヒアリングすることなど大事な要素として挙げられます。

アポイントを獲得することが目的である場合、自社サービスの詳細な情報提供をゴールに設定したトークスクリプトを使用しても、なかなかアポイントを獲得できないでしょう。

ゴールによって、トークスクリプトの本題部分で何をイメージして重点的にトークを展開するかが大きく異なるからです。

事前に提案資料の詳細をメールで送ってしまうと資料で満足されてしまいアポイントが獲得できないケースもあります。そのためトークスクリプトを作成する際は、具体的なゴールを設定して、スタートとゴールが繋がるように会話で埋めて行く必要があります。

3、フローチャート形式で考える
新規のアポイント獲得を行うことを目的に営業のトークスクリプトの作成する際は、「フローチャート形式」で複数のパターンを事前に設定して置くと、会話の流れが想定しやすくなります。

営業は一方的なプレゼンテーションと異なり、相手との会話で進めて行くものです。そのため、荷電をした見込み企業と、想定外の展開になることも多々あります。

ターゲットからの質問に対して1通りしか回答を想定せずにトークスクリプトを作成した場合、想定外の質問が来たら、うまく対応することができなくなるでしょう。また、想定外の質問による焦りが相手に伝わってしまい、信頼できないという悪い印象を与えてしまう可能性もあります。

しかし、トークスクリプトでターゲットの質問に対する回答を複数用意しておくと、慌てることなく会話を進められます。フローチャート形式で作成して、ターゲットの回答や返信内容に沿ってフォーマットに沿って会話を進めるだけだからです。

想定外の質問が来た場合には、切り抜ける返事を用意して置くことや、質問内容の記録の残し、質問に対して後から社内で確認し、詳細についての回答を行うことも出来ます。

■営業トークスクリプトを作成する際の注意点
トークスクリプトはあくまでも「いち台本」であり、完璧に覚えるようなものではなく、時にはアドリブも必要です。

なぜなら、一語一句間違わないように読んでしまうと、コールセンターの荷電のようにロボット化してしまい、機械が対応するのと同じような冷たい印象を与えてしまうからです。

トークスクリプトは、一度作成したら終わりではなく、PDCAを意識して改善を続けることが大切です。何度も作成し直して、ブラッシュアップを続けましょう。

トークスクリプトはあくまでも台本なので、実際に運用し成果が出るまでは、相手に正しい内容を伝えているかどうか分かりにくいものです。営業トークにおいては情報を伝えることも大切ですが、現在の状況のヒアリングを心掛けるなど、相手の立場を考えることも大切です。

自社の良さを伝えるだけでなく、相手の立場に立って課題解決繋がるスクリプトを作成しましょう。専門用語や聞き取りにくそうな言葉、曖昧な言い回しなどは、できるだけ避けるようにしすることが欠かせません。

一方的なトークは相手に悪印象を与えてしま兼ねませんので、対話を心掛けることを念頭に置きましょう。

実際の営業活動で使用して、「この言い方だと相手が分かりに伝わり難かった」「提案内容をネガティブに受け取られた」「言い方を変えたら反応が良くなった」など、問題点や改善点が見えることも多いでしょう。

こうしたサンプルを集めながら、必要に応じてトークスクリプトの改善を図ります。常に改善を図ることで、相手に響くより良い「キラートーク」を作り上げることができるでしょう。

■まとめ
営業のトークスクリプトを作成することは、トーク品質の均一化や教育時間の削減など、様々なメリットがあります。また、商品やサービスに対する知識が少ない場合でも最強のトークスクリプトがあることにより、自信を持って話せるようになるでしょう。

ただし、型にはまったテンプレート通りのトークでは、相手の興味関心を引き難いこともあります。

あくまで営業のトークスクリプトは定型化された対話手法であるということを念頭に置いて、カスタマイズしながら自分なりの独自の営業トークを作り上げ、必勝パターンを導き出して行くことも大事な取り組みになります。

営業プロセス全般に言えることですが、どのお客様にも万能に売れる単一的なマニュアルは存在しません。

結果に繋がるトークスクリプトは、見込客のタイプや質問内容、状況に合わせた会話や対応法について複数のプロセスを考えながら、作成するのが理想的です。

クライアント企業の状況や課題に対して最適なトークスクリプトを臨機応変に調整すことも大切だと言えるでしょう。

■最後に
最近の営業の現場では、インサイドセールスの役割となるKPIが、商談設定であることが多いです。

営業プロセスの分業化を推進する企業の場合、インサイドセールスで商談化できたものをフィールドセールスに渡すプロセスが控えているため、あらかじめフィールドセールスがリード顧客に聞いておいて欲しい「ヒアリング項目」をトークスクリプトに盛り込む必要があります。

その際、有効とされているヒヤリング項目としてBANT(バント)と呼ばれるものがあります。BANT条件は、以下4つの要素から成り立ちます。

Budget(予算)
Authority(決裁権)
Needs(必要性)
Timeframe(導入時期)

BANTとは、法人営業において、ヒヤリングしておくと成約の度合いが図れる、営業活動における「質問の型」です。BANT条項の中でも最も重要な事柄だと言えるのが、決裁権限のあるキーマンとの商談することになります。

なぜなら、法人営業を推進する場合、「誰とアポイントを獲得するか」、「決裁権限のあるキーマンと商談できるか」かどうかが、大手企業への提案する際の購買決定を左右する極めて重要な要素になると言えるからです。

『イケてるベンチャ企業の起業家』や『売れている会社はキーマンとの商談率が非常に高い』と言っても過言ではありません。

日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」では、このような課題を解決するために、ハンズオン型で人脈を豊富に持つ「営業顧問」のコネクションを活かし、決裁権限のあるキーマンを対象にした「トップダウン営業」の実行支援を行っています。

大手企業の役員クラスや決裁権限のあるキーマンとのアポイントの獲得なら、営業代行会社への依頼するよりも特定の人脈豊富な営業顧問の活用する方が、ダントツに費用対効果が高いです。

その理由としては、初回商談時の同行営業を必須で行っており、商談時のトスアップも可能なため、対象企業との関係性が全くないテレホンアポインターが代表電話に荷電してアポイントを獲得するだけの営業代行会社とは、ポジショニングが異なるからです。

【無料お試し】が可能ですので、まずは会社アカウントを登録し、是非、顧問から共感を得られるプロジェクトで支援者を公募することができます。また、顧問からの共感を持って貰えるような情熱を込めたスカウトメールを個別に送信することもできます。

※エージェントから有力な顧問を紹介させて頂くことも可能です。

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本田季伸のプロフィール

KENJINS運営元代表 ★連続起業家★著者★人脈コネクター★KENJINSプロデューサー★「顧問のチカラ」伝道者★プライドワークス株式会社 代表取締役。 大学卒業後、日本食研株式会社を経て25歳で起業。複数のITベンチャーを創業する。業界初のサービスであることにこだわり、地域密着型コミットサイト、有店舗連動型ブランド品オークションサイト、日本初の出前サイト、セミナーチケット共同購入サイトなどを立ち上げる。クーポンサイトの運営時にバーコードを電子化し、チケットや会員証として携帯電話の画面上に表示するアイデアを世界で初めて考案し、発明者として20件以上の特許を申請し権利を取得。2002年にKDDIと共同で歌手の矢井田瞳のコンサートで電子チケット入場を実用化させ、モバイルチケットのパイオニアとして一躍注目を浴びる。 2012年に「賢人たちに学ぶ 道をひらく言葉」を出版。後に3部作となり累計販売部数は、75,000部を超える。2013年に日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」を開設する。プラットフォームを武器に顧問紹介業界で横行している極端な顧問料のピンハネの撲滅を推進。「顧問報酬100%」「顧問料の中間マージン無し」をスローガンに、これまでの顧問紹介業界に創造的破壊を起こし、「サブスクリプション型」や「成果報酬型」で、「プロ顧問」紹介サービスを提供している。特に複数の「営業顧問」の人脈ネットワークを活用した大手企業の役員クラスとの「トップダウン営業」に定評がある。

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