購買プロセスの詳細ガイド: ステップとモデルを解説

投稿日: 作成者: KENJINS運営会社社長 カテゴリー: 専門家インタビュー   パーマリンク

購買プロセスとは?顧客が購入を決定するまでの流れ

購買プロセスとは、顧客が商品やサービスを認識し、情報収集、検討、購入、そしてアフターケアといった一連の流れのことを指します。

このプロセスでは、顧客のニーズや欲求を満たすために、商品やサービスを選び、購入するための意思決定が行われます。

また、近年ではオンライン上での購入が増加しており、その過程での顧客の体験や感情面も重要視されています。

したがって、企業は購買プロセスを理解し、顧客のニーズに合った戦略を展開することが重要です。

購買プロセスとは

購買プロセスとは、顧客が商品やサービスを認識し、情報収集、検討、購入、そしてアフターケアといった一連の流れのことを指します。

このプロセスでは、顧客のニーズや欲求を満たすために、商品やサービスを選び、購入するための意思決定が行われます。

また、近年ではオンライン上での購入が増加しており、その過程での顧客の体験や感情面も重要視されています。

したがって、企業は購買プロセスを理解し、顧客のニーズに合った戦略を展開することが重要です。

購買プロセスの定義

購買プロセスの定義について詳しく見ていきましょう。

購買プロセスとは、顧客が商品やサービスを認識し、情報収集、検討、購入、そしてアフターケアといった一連の流れのことを指します。

顧客のニーズや欲求を満たすために、商品やサービスを選び、購入するための意思決定が行われます。

このプロセスは、顧客が商品やサービスに関する情報を収集し、選択肢を比較検討し、購入行動に移るまでの一連のステップを含んでいます。

近年では、オンラインでの購買が一般化しており、顧客の行動やニーズも変化しています。

オンライン上での購買プロセスでは、顧客の体験や感情面が重要視されており、これに合わせた戦略が求められています。

企業側も、オンライン環境での購買プロセスを理解し、顧客に適したサポートや情報提供を行うことが重要となっています。

購買プロセスの重要性

購買プロセスは顧客の商品やサービスに対する意思決定の過程を理解する上で非常に重要です。

顧客がどのような段階を経て商品やサービスを選び、購入に至るかを把握することで、企業は効果的なマーケティング戦略や販売戦略を展開できます。

特に近年は、顧客の購買プロセスが複雑化しており、オンラインでの情報収集や購入、口コミやレビューの影響など、様々な要素が絡んでいます。

したがって、従来の購買プロセスだけでなく、デジタル領域での購買プロセスも含めて理解する必要があります。そうすることで、顧客とのエンゲージメントを高め、競争優位性を築くことが可能となります。

購買プロセスの主要モデル

購買プロセスの主要モデルには、AIDAモデル、購買階層モデル、顧客決定プロセスモデルなどがあります。

AIDAモデルはAttention、Interest、Desire、Actionの頭文字を取ったもので、顧客が商品やサービスに関心を持ち、購買に至るまでの心理的過程を示します。

購買階層モデルは顧客の購買行動が階層構造で表現され、購買前の様々な要因が購買行動に影響を与えることを示します。

顧客決定プロセスモデルは情報収集、検討、決定、購入、アフターサービスというステップで購買プロセスを捉え、顧客の行動を理解するための枠組みとなります。

これらのモデルを理解し、適切に活用することで、効果的なマーケティング戦略を展開し、顧客の購買プロセスをサポートすることが重要です。

AIDMAモデル

AIDMAモデルは、Attention、Interest、Desire、Memory、Actionを表しています。

このモデルは、購買プロセスを5つの段階に分けて捉えます。

まず、Attention(注意)段階では、顧客の関心を集めるためにマーケティング活動が行われます。広告や宣伝を通じて商品やサービスに注意を引き付けることが目的です。

次に、Interest(興味)段階では、顧客の興味を持たせるための情報提供や魅力的なプロモーションが展開されます。顧客が商品やサービスについてより深く知りたいと思うような情報が提供されます。


Desire(欲求)段階では、顧客の欲求やニーズに合致するような商品やサービスの価値が伝えられます。顧客が商品やサービスを所有することで得られる利益や満足度が強調されます。

Memory(記憶)段階では、顧客の記憶に留めるためのメッセージやブランドの定着が行われます。

最後に、Action(行動)段階では、顧客が購買行動を起こすための誘導や案内が重視されます。

このように、AIDMAモデルを活用することで、顧客の購買プロセスを中長期的に捉え、マーケティング施策を展開することが可能となります。

AISASモデル

AISASモデルとは、Attention(注意を惹く)、Interest(興味を持たせる)、Desire(願望を抱かせる)、Action(行動に移す)、Satisfaction(満足させる)の5つの要素を示すマーケティング手法です。

このモデルでは、まず顧客の注意を引くために、魅力的な広告やキャッチコピーを活用します。次に興味を持たせるために、商品やサービスの魅力を伝える情報を提供し、顧客の関心を引きます。

その後、願望を抱かせるために、商品やサービスの魅力を具体的に提示し、顧客が欲しくなるよう誘導します。

そして、購買行動に移すために、購入の手順や方法をわかりやすく提示し、顧客が行動に移しやすい状況を整えます。

最後に、購入後も満足感を持ってもらうために、アフターサービスや顧客満足度の向上に努めます。AISASモデルを活用することで、効果的なマーケティング施策を展開し、顧客の購買意欲を高めることができます。

その他の購買プロセスモデル

その他の購買プロセスモデルには、顧客統合プロセスモデルや購買意思決定プロセスモデルなどがあります。

顧客統合プロセスモデルは、顧客が商品やサービスを購入する際の全体的な体験を重視し、購買に至るまでの様々な接点を捉えたモデルです。

顧客が商品やサービスに触れる前から購入後までの一貫した体験を重視し、顧客との関係性を築いていくことが特徴です。

購買意思決定プロセスモデルは、顧客が商品やサービスを購入する際の意思決定プロセスを踏まえたモデルです。

情報収集、検討、比較、選択といったステップを通じて、顧客の決定プロセスを理解し、購買意思決定に影響を与える要因を分析することが重要です。

これらのモデルを活用することで、顧客のニーズや行動をより深く理解し、効果的なマーケティング戦略を展開することが可能となります。

時代による購買プロセスの変遷

近年、時代の変化により購買プロセスも大きく変わってきています。昔は実際に店舗に足を運んで商品を見たり、触れたりすることが一般的でした。

しかし、現代ではインターネットの普及により、オンラインショッピングが一般的となり、検索エンジンやSNSを通じて情報収集が行われることが増えています。

これにより、購買プロセスの初期段階で商品やサービスに関する情報を入手したり、口コミやレビューを参考にしたりすることが容易になりました。

また、スマートフォンの普及により、いつでもどこでも手軽に商品を検索し、購入することが可能となっています。

このような変化に対応するために、企業はオンラインでのプレゼンス強化や顧客体験の最適化に注力する必要があります。

インターネット時代

インターネット時代において、購買プロセスは従来とは異なる変化を遂げています。

顧客はインターネットを活用して商品やサービスに関する情報を容易に収集することができるようになりました。

例えば、商品の特徴や価格、顧客のレビューなどを簡単に調べることができます。そのため、情報を持っていることが当たり前となり、企業側も顧客に情報を提供しやすくなりました。

また、SNSなどを活用した口コミやレビュー情報も、購買意思決定に大きな影響を与えるようになっています。これらの情報を元に、顧客は自ら商品を選定し、購入するようになりました。

さらに、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスの普及により、いつでもどこでもインターネットにアクセスできるため、購入行動がより身近なものとなっています。

このようなインターネット時代において、企業はオンラインでの情報発信や顧客とのつながりを強化することが求められています。

SNS時代

SNS時代の購買プロセスでは、SNS(ソーシャルメディア)が顧客の意思決定に大きな影響を与えています。SNSを通じて商品やサービスに関する情報が瞬時に拡散されるため、顧客は他の消費者の意見や体験を手軽に知ることができます。

これにより口コミや評判が購買行動に影響を与えるケースが増えています。

また、SNS上での広告やプロモーション、インフルエンサーマーケティングなどを活用して、顧客に直接アプローチすることが可能となっています。

さらに、顧客自身がSNS上で自らの購買体験やレビューを発信することで、その情報が他のユーザーに影響を与えることもあります。

SNS時代の購買プロセスでは、顧客の情報収集や商品選択、購入行動が従来よりも多様化し、個々の顧客のニーズや好みに合わせたマーケティングが求められています。

企業はSNS上での顧客との対話や情報発信を通じて、顧客との信頼関係を築きながら購買プロセスに積極的に関与することが重要となっています。

コンテンツマーケティング時代

コンテンツマーケティング時代において、顧客の購買プロセスはより情報重視のものとなっています。過去に比べて、顧客は自ら商品やサービスについての情報収集を行い、その情報を元に購買意思決定を行う傾向にあります。

オンライン上での検索やSNSを通じた情報共有が一般的となり、顧客は広告や宣伝に対してより慎重な姿勢を示すようになっています。

そのため、企業は伝えたい情報やブランド価値を伝播させるために、魅力的で有益なコンテンツを提供することが求められています。

ブログ記事やSNS投稿、動画コンテンツなどを通じて、顧客の関心を引き、信頼を構築することが重要です。

また、コンテンツマーケティングを通じて、顧客の問題解決やニーズへの対応を行い、購買前後の顧客体験を向上させることが、企業にとって不可欠となっています。

購買プロセスの各ステップの詳細

購買プロセスの各ステップの詳細について解説します。

まず、最初のステップは「認識」です。顧客は自らのニーズや欲求を認識し、それを満たすための商品やサービスを求めます。

次に「情報収集」があります。顧客は認識したニーズに対して、さまざまな手段で情報収集を行い、商品やサービスの選択肢を広げます。

検討のステップでは、顧客は収集した情報を元に商品やサービスを比較検討し、最適な選択肢を見つけようとします。

そして、「購入」の行動に移ります。顧客は検討を経て、商品やサービスを購入する決断をします。

最後に、「アフターケア」があります。購入後の顧客の満足度や商品の品質によって、リピート購入や口コミにつながる重要な段階です。

問題認識

問題認識には、顧客が自らのニーズや欲求に気づく過程が含まれます。時には、顧客が問題を特定しようとする際に、広告や商品情報がその手助けをすることがあります。

たとえば、健康食品の広告を見たことで、自分の健康について考えるきっかけを得ることもあるでしょう。

また、友人や家族からの勧めも問題認識に影響を与えます。

例えば、友人が新しいスマートフォンを購入したときに、自分も古い機種からの買い替えを検討するかもしれません。

問題認識の過程は、顧客が自分の状況やニーズを再評価し、必要な行動を決定するための重要な段階です。

情報探索

情報探索は、顧客が商品やサービスについての情報を集める過程です。この段階では、顧客は自分のニーズに合った情報を求め、比較するためにさまざまな手段を活用します。

オンラインでの検索、口コミサイトやSNSでの情報収集など、複数の情報源からの収集が一般的です。顧客が情報を正しく理解し、必要な情報を得ることが重要です。

代替案の評価

代替案の評価には、顧客が選択肢を比較し、最適な選択肢を見つけるための重要な段階が含まれます。

顧客は商品やサービスの価格、品質、特長、ブランドイメージなどを評価し、自身のニーズや要件に合う選択肢を選ぶことを目指します。

この段階では、顧客が情報収集を通じて得た知識や経験を活かし、選択肢を客観的かつ主観的に評価します。

この際には、製品の利点や欠点、競合製品との比較、それぞれの選択肢が顧客のニーズをどの程度満たしているかなどを考慮することが重要です。

また、代替案の評価では、情報の信頼性や顧客の好みやバイアスなども影響を与えます。

そのため、企業は顧客が選択を行う際のプロセスや要因を理解し、自社の商品やサービスを魅力的に提示することが重要です。

購買意思決定

購買意思決定には様々な要因が影響を与えます。まず、顧客のニーズや欲求が重要な要因です。顧客が何を求めているのか、そのニーズを満たす商品やサービスがどれなのかを考えます。

次に、情報や意見が大きな影響を与えます。広告、口コミ、レビューなどからの情報が消費者の意思決定に影響を与えます。

また、個々の商品やサービスの特性や価格によっても意思決定が左右されます。また、消費者の過去の経験や知識、ライフスタイルなども重要な要因です。

それぞれの人の状況や好みによって意思決定が変わります。

最後に、感情や心理的要因も重要です。消費者の感情や心理状態が購買行動に影響を与え、意思決定に大きく関わります。

以上のように、購買意思決定には個々の消費者が抱える様々な要因が複雑に絡み合って影響を与えています。

購買後の評価

購買後の評価には、顧客が商品やサービスを購入した後の満足度や品質への評価が含まれます。

購入した商品やサービスが期待どおりの性能や価値を提供しているかどうかを顧客が評価します。

この段階では、顧客の満足度が高ければリピート購入や口コミでの積極的な推薦につながり、逆に満足度が低い場合は顧客離れやネガティブな口コミに繋がる可能性があります。

企業にとっては、購買後の評価を把握し、顧客満足度を向上させるためのリサーチや改善が重要になります。

また、購買後に顧客とのコミュニケーションを円滑に行い、アフターケアの提供を通じて顧客と長期的な関係性を構築することも大切です。

購買プロセスの改善方法

購買プロセスを改善するためには、顧客のニーズや行動を理解し、それに合わせた戦略を展開することが重要です。

まず、顧客のニーズや課題を把握するためには、定期的な顧客インタビューやフィードバックの収集が必要です。

その上で、購買プロセスの各段階で顧客にとって価値のある情報や体験を提供することで、購買意欲を高めることができます。

また、オムニチャネル戦略を取り入れることも効果的です。

顧客がオンラインとオフラインの両方でシームレスな体験を得られるよう、物理店舗との連携やデジタルマーケティングの統合を図ることが重要です。

さらに、購入後のアフターケアを充実させ、顧客満足度を高めることも改善のポイントです。

継続的な調査やデータ分析に基づいた改善を行い、顧客視点に立った購買プロセスの構築を目指しましょう。

顧客の行動パターン分析

顧客の行動パターン分析を行うことは、購買プロセスを理解し、顧客のニーズに沿った戦略を展開する上で重要です。

まずは、顧客が商品やサービスに興味を持ち、情報収集を行う段階から、どのような情報を求め、どのようなチャネルを利用しているかを把握します。

次に、検討段階では、顧客がどのような基準で商品やサービスを選定し、何に重点を置いているかを分析します。

そして、購入行動や購入後の顧客の行動、フィードバックを通じて顧客の満足度やロイヤルティを理解します。

これらの分析を通じて、顧客の行動パターンを把握し、その情報を活用して、より効果的なマーケティング施策や顧客サポートを展開することが可能となります。

しっかりとしたデータ分析と、その結果をもとにした戦略の策定が成功へのカギとなります。

マーケティング戦略の最適化

マーケティング戦略の最適化には、購買プロセスの理解に基づいたアプローチが重要です。

まず、顧客が商品やサービスに出会う最初のステップである認識段階からアプローチを始めることが重要です。

消費者の嗜好やニーズに合った正確なターゲティングを行い、広告やコンテンツを展開しましょう。

その上で、情報収集や検討段階では、顧客が求める情報や体験を提供し、商品やサービスの魅力を伝えることが重要です。

また、購入段階では、購買意欲を高める促進策を展開し、スムーズな購買体験を提供することがポイントです。

さらに、アフターケアの段階では、顧客満足度向上のための施策を展開し、リピーターやアンバサダーの獲得につなげましょう。

マーケティング戦略の最適化は、購買プロセス全体に対する継続的な配慮と改善が不可欠です。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上を図るためには、顧客の声を常に収集し、それに基づいて改善を継続的に行うことが肝要です。

まずは、顧客が抱える課題や要望を把握するため、定期的なアンケートやフィードバックの収集を行いましょう。

次に、そのフィードバックをもとに商品やサービスの品質向上や顧客対応の改善を実施します。さらに、顧客が抱く不満や不安を軽減するための施策を展開し、顧客の期待を上回る体験を提供します。

その結果として、顧客満足度が向上し、リピーターを増やすことができます。また、顧客満足度を測定するKPIを設定し、定期的なモニタリングと改善活動を行い、継続的な向上を目指します。

まとめ

購買プロセスは顧客が商品やサービスを選び、購入するまでの一連の流れを指します。顧客はまずニーズや欲求を感じ、その認識の過程で商品やサービスに興味を持ちます。

情報収集を行い、検討を重ねた後、購入の意思決定を行います。購入後もアフターケアが重要であり、顧客満足度の向上につながります。

このプロセスにおいて、顧客の感情や体験が重要視されることも増えてきています。

オンラインでの購入が増加する中、顧客の体験や利便性が重視され、購買体験の向上が求められています。

企業は顧客のニーズに即した戦略を展開し、購買プロセスを理解してアプローチする必要があります。

本田季伸のプロフィール

Avatar photo 連続起業家/著者/人脈コネクター/「顧問のチカラ」アンバサダー/プライドワークス株式会社 代表取締役社長。 2013年に日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」を開設。プラットフォームを武器に顧問紹介業界で横行している顧問料のピンハネの撲滅を推進。「顧問報酬100%」「顧問料の中間マージン無し」をスローガンに、顧問紹介業界に創造的破壊を起こし、「人数無制限型」や「成果報酬型」で、「プロ顧問」紹介サービスを提供。特に「営業顧問」の太い人脈を借りた大手企業の役員クラスとの「トップダウン営業」に定評がある。

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