あらゆる企業は顧客の望む商品・サービスを提供することを日々の業務としています。昨今は、事業規模を問わずより効率的で迅速に対応できるよう業務改善に取り組む企業も多いでしょう。

企業運営において必須ともいえる業務改善ですが、どのように進めていけばよいのでしょうか？

そこで今回、業務改善と製造改善との違いや、顧問を活用して経営課題の改善に取り組むコツについて解説します。

■業務改善とは？
業務改善とは、商品やサービスという価値を創造するために投入する、人・物・金・時間といった資源と、それらを価値に変換するための業務に隠れている問題点を抽出することからスタートします。

その上で問題ごとに優先度に応じて対策を打ち出し、従来と同じか少ない資源でより多くの価値を生み出すために業務をさらに良い状態へ導くことを指します。

業務改善に取り組むためには、人・物・金、そして時間という資源を投入し、それらを商品やサービスという価値に変換するための作業が必要になります。

あらゆる会社は経営資源と商品やサービスだけでなく、人を介在した付加価値の高い業務を駆使して、お客様が望んでいる、あるいは期待以上の商品やサービスをいかにして創り出すかということに力を注いでいます。

では、「改善」とは何でしょうか？これは今ある事象の中から、問題点を抽出し、対策を打ち出し、それを実行することで実行前よりも良い状態を作り出すことです。この2つの言葉が合わさって業務改善という言葉が使われています。

業務改善とは顧客が望む商品・サービスを生み出し提供する活動から課題を見出して、効率的かつスムーズな流れを創り出すこと。まずここで、業務と改善について確認しましょう。

業務：人材や物、知識、お金を投じて資源を商品化・サービス化する作業のこと
改善：課題を見出し効率的でスムーズな流れを創り出すこと

以上のことから、業務改善とは、業務の中でさまざまな無駄をなくし、 効率的に商品やサービスが生み出せるようにすることだと言えます。

■製造改善とは？
トヨタ生産方式の一部である「ムリ、ムダ、ムラ」を排除する考えを実行できたのなら業務時間を短縮してのコスト削減にも繋がります。

ただし、コストを下げるだけが業務改善ではありません。業務改善に役立つ考えとして「QCD」も意識してみてはいかがでしょうか。

生産改善活動の内容としては、生産設備の改造や工具の新作、製作など業務効率の向上や作業安全性の確保、品質不具合防止など生産に関わる範囲全てに渡ります。

改善は上からの命令で実行するのではなく作業者が自分で知恵を出して変えていく事が大きな特徴で、企業側はQCサークルなどの形で活動を支援することが多いです。

業務改善を行う場合、切り口としてQCDの理解が重要になります。品質・費用・時間をより良い状態にすることが業務改善の取り組みです。この3つは綿密に結び付いており、1つだけを向上して他の要素を切り捨てては大きな効果を期待できません。

それぞれの要素を向上させてすべての要素を連動させることが大切です。

Q（Quality＝品質）
C（Cost＝費用）
D（Delivery＝時間）

また、改善は一度行ったら終わりではなく次々と改善を行っていく持続性、継続性が重視されている。QCサークルの活動と相まって、日本の製造業では多くの企業で行われています。

QCDは品質の向上（Quality）、コストの削減（Cost）、顧客へ商品・サービスを届けるまでの時間短縮（Delivery）という3つの要素です。品質・費用・時間をより良い状態にすることが業務改善の取り組みとなります。

■業務改善に欠かせない「QCD」の考え方
日本の製造業が日本国外へ工場を展開した際に、日本から派遣された作業トレーナーが現地従業員に教えたり、また1980年代にMITが中心になって行った日本の製造業の強さの研究、などを通じて日本の製造業の重要な要素の一つとして日本国外でも広まりました。

元々、「改善」という考えが生まれたのは製造業になりますので、業務改善を実施する上でも製造業が持つ考え方に自社ビジネスを置き換えることで、しっくりと来る業務改善に取り組むことができます。

製造業ではいずれのプロジェクトでも、最終的な「QCD」を満たすことが正義だと考えられています。

お客様が満足する、あるいは期待以上の品質を実現する。それを実現するための予算を計画通りに消費する。そして、お客様が望む納期で商品を届ける。

多くの製造業が「QCD」を重視する理由は、それぞれの要素は商品価値や企業価値、顧客満足度などブランドや事業価値を決定づけるあらゆる要素に直結しているからです。

そのため、製造業でなくても最終的に「QCD」を満たし、さらに向上させることをゴールとして業務改善に取り組むことで、より具体的で効果的な改善策を打ち出せるようになります。

■企業が業務改善に取り組む目的
業務削減の主な目的は、生産性の向上にあります。生産性とは、労働効率を示す指標のひとつで、各従業員が行っている業務がどの程度効率的に行われているかを数値で把握するためのものです。

生産性を具体的に示すために、1人の従業員が算出する利益の額で表すケースが多いです。

ただし、1人当たりの利益を使わずに、1人当たりの生産量などを使って生産性を表す場合もあります。業務改善は品質向上とコストの削減、効率化による生産性向上や労働環境の改善などが主に挙げられます。

しかし、なぜ業務改善が必要なのでしょう。その背景にあるのは、近年注目を集めている「働き方改革」です。

働き方改革において重要な考え方は、無駄な業務を減らす、基本的な業務やルーティン業務を省力化するなどの工夫にて、労働者の時間的・仕事量的な負担を減らし、ストレスなく生産性の高い仕事に結び付けること。

たとえばテレワークが時間を有効活用した事例として扱われるように、働き方改革には「業務の効率化」、つまり業務改善が基礎として必要だと考えられているのです。

業務改善を行う際は、業務の見える化と取り組むべき課題を洗い出して決定、改善につなげるのが基本的なフローとなります。

■業務改善と業務削減の違い
業務改善と業務削減の違いは、通常業務の一環として行われるか、通常業務の枠外の取り組みとして行われるかにあります。業務改善は、日常業務の一環です。

一方、業務削減は、日常業務そのものについて必要かどうかを検討し、削減していくことが特徴になります。また、業務改善は、業務目的や業務フロー全体の見直しが必要になるのが一般的です。業務削減よりも、総合的かつ長期的に検証を行うべきであることも特徴だと言えます。

業務改善とは、業務に関わる人・物・コストの流れを見直して改善することです。日常業務の見直しの一環として、常に業務改善を心がけている企業は多いと思いますが、先に述べた経費削減も、業務削減も、この業務改善の一環として行われる場合が多いでしょう。

業務改善の中で、コストに注目して実行するのが経費削減、業務そのものをなくす、削る、見直すことを目指すのが業務削減です。

■改善目標を明確にする重要性
業務削減を行いたい場合は、生産性を算出することによって、業務効率の時系列での比較や、各部署間・各従業員間の生産性の優劣を比較することが必要になります。

生産性に違いがある場合、その違いを生じさせる原因が必ずあるはずです。生産性の分析をし問題点を解明する過程で、無駄な業務や無駄な時間がわかれば、業務削減の対象を特定し改善策を明確にできるでしょう。

たとえ長時間労働をしても、それに見合った成果が上がらなければ無駄があるということになります。 無駄な業務を削減することによって、会社全体としてより大きな利益を生み出せる経営体質に変えることが可能です。

無駄な業務を削減するやり方としては、作業そのものを削減してしまう方法はもちろん、業務の効率を上げる、方法を変えることによって問題の解決策となる場合があります。

具体的には、単純作業の効率化や過剰サービスの削減などです。業務の削減によって経営上の目標を達成することが、業務削減の最終的な目標であると明確に認識しておくことが大切です。

■業務改善によって得られる５つの効果
業務改善は、業務の目的やフロー全体の見直しを行うこと全般を指します。旗振り役となる経営者や部門責任者、人事・経理・総務などの間接部門だけでなく、実際に現場で仕事として業務削減タスクを実行する社員が、目的を認識・共有することも大切です。

業務改善によって得られる効果について具体的に見ていきましょう。

１、コストの削減
業務改善によって得られる効果のひとつにコスト削減があります。ビジネスの現場では、改善を行わず放っておくと、業務の中には「これって本当に必要？」と思われるさまざまな無駄が生まれがちです。

これらを放置しておくと、業務効率が下がり、最終的に売り上げや利益にも悪影響を及ぼす恐れもあるでしょう。無駄な時間を1日に15分でも減らしていけば、計算上では従業員1人当たり年間12万円ものコスト削減効果を見込めるといわれているのです。

経費削減や業務削減は直接的なコスト削減がしやすいメリットがあります。ですが、注意して進めないと商品・サービスの品質の低下、または他社との競争力を弱める結果に繋がるかもしれません。

そうならないためにも業務改善での取り組みでは、中長期的な品質向上とコスト削減も考えてください。顧客満足度やサービス機能の向上を目的とした、業務のシステム化や新機器・ツールの導入など、継続的な改善を検討していきましょう。

２、業務の効率化
具体的には業務のシステム化や自動化、さらに「昔からやっているから、何となくこのやり方で業務を進めている」といったような従来の取り組みの見直しなどです。

ほかにも必要な設備を設置するなどの設備の改善も、挙げられます。作業の簡略化によって、その余剰時間をほかの業務に充てることが可能となります。

生産性向上と効率化は「時間」に対する考えです。実現には業務のシステム化や従来の取り組みの見直し、設備投資などの方法が考えられます。単純作業を簡略化できたら、その余剰時間をほかの業務に充てることができます。

３、生産性の向上
1日30分程度の単純作業を新しいシステムの導入により15分短縮できたとすると、1人当たり15分程度の時間削減ができる計算になります。この数字だと少なく感じられるかもしれません。

しかし担当者が30名いる業務と仮定すると、450分（≒7時間半）もの短縮が実現するのです。

例えば、1日30分程度の単純作業を新しいシステムの導入により15分短縮できたとしましょう。1人あたりで考えると15分だけですが、担当者が30名いる業務なら450分の短縮に繋がったことになります。

浮いた時間で、別案件の着手や業務の見直しができるかもしれません。システムの導入には、一時的に費用や操作を覚える・共有する手間がかかります。

ですが、長い目で見ると総合的な時間の短縮や業務の簡略化など、より良い環境づくりに役立ちます。

４、労働環境の改善
業務の負担軽減も業務改善の目的と考えられます。短期的な負担軽減なら、従業員の能力である程度は対応できるかもしれません。ですが、継続することを考えると、業務内容そのものの見直しが必要になるはずです。

業務改善の一環として注目されているのが業務内容の「見える化」であり、業務の見える化によって「ムリ、ムダ、ムラ」が見つかりやすくなります。

わかりやすい内容だと、特定の部門や社員に業務が偏っていないかという点です。

社員のムダな業務、作業時間のムラなどの改善を意味します。特定の部門や社員に仕事が偏っていないか、業務遂行において不必要な手順が多くなっていないか、内製より外注のほうが負担が少なくスピードも上がる業務はないか、などを洗い出します。

このように、継続して業務を行っていく上で問題になっている箇所を確認し、業務内容そのものの見直しを行うのです。

５、個々の業務量を把握し明確化する
一人ひとりに対しての業務量が不透明だと、上司が部下へムリのある仕事を割り振るケースが生じ得ます。そうなると特定の社員へ業務負荷が偏り、職場は効率的に仕事をこなす環境とは言えなくなるでしょう。

ムリをしている社員やムダな工程、社員ごとの業務のムラといった効率の悪い部分を把握して業務の再分配をすれば、ムリな業務や作業時間のムラが改善されます。

それによって納期遅れや品質の低下を防ぐことができるでしょう。

企業の利益を向上させる方法として、業務削減による方法、経費削減やによる方法もあります。業務削減を進めるにあたっては、経費削減、業務改善についても認識しておくことが重要でしょう。

■業務改善の思考方法
業務改善を行う際に重要なのは、定量的な思考方法です。業務改善を目指す際、意外と「業務効率改善を目指す」「無駄にかかっている顧客対応時間を削減する」といった定性的、抽象的な考え方になりがちです。

しかし、業務改善の目的に立ち返ると金額、人数、割合などの具体的な例を盛り込み、定量的な思考と報告の心掛けが重要となります。業務改善の内容にばかりフォーカスすると、利益の最大化を目指す本来の目的からずれが生じる恐れがあるのです。

例えば、100人が10時間/月工数を削減すると200万円分の削減が得られる、マニュアル化によりカスタマー対応時間が10％削減すると他人員の応援にまわせる、など数字を盛り込んだ考え方が必要になります。

改善案を検討する時は、改善の難易度（費用や時間、手間など）と改善の効果（コスト削減、生産性向上）といった評価を盛り込んでみてください。

優先順位の高い問題には、一度の改善策で上手くいかなくても、別のアプローチをすることで改善に繋がるケースもあるかもしれません。

■業務改善の進め方
業務改善の方法は大きく分けると「トップダウン式」と「ボトムアップ式」の2つに分けられます。トップダウン式とは、経営者や上層部が業務改善へ積極的に取り組み、打ち出した対策を事業所ごと、部門ごと、個人に落とし込んでいくという方法です。

一方、ボトムアップ式は現場主体で取り組む業務改善であり、現場から挙げられた対策を経営者や上層部が検討し、有効性と妥当性を感じれば実施するという方法です。

トップダウン式もボトムアップ式も一長一短がある業務改善方法なので、どちらが優れているということはありません。会社ごとの環境や業務改善の目的に応じて適切な方法を選んだり、適宜組み合わせたりします。

一番やってはいけないのが、現場を無視したトップダウン式や、本質を理解していないボトムアップ式です。

前述した「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」と強制的に業務改善に取り組ませるのは間違ったボトムアップ式です。

一見、現場から業務改善案が検討されているように思えますが、実際は経営者や上層部の圧力からでしかなく、現場主体の業務改善に取り組めていません。

また、現場の意見をまったく取り入れない、あるいは業務改善の目的や目標などを組織全体で共有しないようなトップダウン式は、経営者や上層部の完全な独裁状態になり、現場はそれについていくことに疲弊します。

■業務改善の５つのステップ
それでは、業務改善を進めるための具体的な手順を1つ紹介します。まずは、業務改善を「可視」「定量」「課題」「実践」「定着」という5つのステップに分けます。それぞれのステップでやるべきことを確実に行えば、本質的な業務改善を達成しやすくなります。

１、可視（見える化）
最初に行うべきなのは業務の見える化、つまり業務の洗い出しです。いきなり業務改善へ取り組むのではなく、まずは既存の業務プロセスとそこにある問題を目に見える形にしていきます。

日頃行っている業務だけでなく、イレギュラー的に発生している業務についても確認し、業務の全体像を把握します。

具体的には業務フロー図を作成したり、その中に課題を書き込んでいったりします。この際に、ある業務を変更した際に影響が及ぶ範囲などを特定しておくと、後々の業務改善がスムーズに進みます。

すると以下のような効果が期待できるようになります。

「ムリ」の発見：社員が感じている「ムリ」を発見し、業務パフォーマンスを維持する効果が期待でき
「ムラ」の発見：部門ごとの作業量の偏りや各社員の能力、負担、仕事の繁閑などが明らかにな
「ムダ」の発見：不必要な業務をなくすことで、必要な業務に注力できる

２、定量（洗い出し）
問題をあぶり出すために、業務の棚卸しを行います。この工程によって、現状の業務における効率の悪い部分が浮き彫りになるとともに、改善ポイントが見つかります。

たとえば必要のないプロセスや、アウトソーシングするべき業務、時期ごとの業務量の偏りなどが判明するのです。現状の業務を正しく把握したり課題を特定したりすることは、業務改善には欠かせません。

業務の棚卸しが終わったら、次に書き出した業務の優先順位を明確にします。順位を付ける際は、棚卸しをした際に整理した分類情報をもとにします。

優先順位を付けることで、改善案の検討が必要な業務が把握できるのです。

優先度に応じて解決すべき課題を決め、その後は業務改善の目的と目標を明確にしましょう。「何のための業務改善なのか？」をしっかりと考え取り組んだ方が、施策効果は圧倒的に高くなります。

３、課題（タスク化）
業務改善における目的と目標が決まったら、それを実現するために必要なタスクを整理します。タスクを設定する際は、それらを評価する方法も決めておきます。この評価方法を決めることは業務改善の効果を測定するために欠かせません。

書き出した業務を「無くす」のか「減らす」のか、「変える」ことで改善をするのか、アクションごとに分類します。

改善案を検討する際は、改善の難易度（費用、時間、手間など改善にかかるトータルコスト）と改善の効果（コスト削減、時間短縮など改善によって得られる効果）といった評価まで盛り込んで書き出してみましょう。

４、実践（推進する）
マニュアルの作成も改善の行動として有効です。改善した業務をマニュアル化することで担当者ごとのムラを排除したり、効果を全社的に反映させたりする効果が期待でき、業務時間の削減やノウハウの継承も実現します。

マニュアルを作成する際は、まず業務のどこまでをマニュアル化するのか、その範囲を決めましょう。それから構成案（目次）を作成、時系列順に、担当者別に内容を整理します。

出来上がったマニュアルは実際に運用し、現場の意見に基づいて日々修正点や課題を見つけて確認し、進化させましょう。

またマニュアルの作成により、業務のムダを発見する、担当者が変更する際のスムーズな引き継げるなどさまざまなメリットが得られる場合もあります。

実際に設定したタスクを実践していきます。その際に大切なのが、各タスクを評価しながら進めていくことです。その際にKPI（重要業績評価指標）を用いると、最終的な目標に対して改善策がどれくらい推進されているかが分かりやすくなります。

５、定着（日常化）
各タスクが完了し、当初想定していた業務改善効果が得られた場合は、どのような効果が表れたかを評価します。その上で効果が高いと感じられた改善策については、現場に定着させていく取り組みを行い、大きな効果が得られなかった場合は再度業務改善を実施します。

中小企業では人手不足が深刻化しており、従業員1人にかかる業務負荷が大きくなっています。負荷を軽減するため、業務改善を行いたい企業は多いですが、どこから手をつけたらいいのか分からないと言う方も多いです。

できるだけ明確に負荷がかかっている作業や改善点を把握するためには、情報収集がカギとなります。社員、部署、現場、ポジション、支社など属する単位や状況ごとに置かれている立場が異なり、発生する問題も一様ではありません。

・一人では完遂不能な仕事を抱えている社員はいないか。
・社員によって負っている仕事量に差はないか。
・業務遂行において不要な手順が多くなっていないか。
・外注化やシステム化などで負担軽減できる作業はないか。

など、できるだけ多くの改善点を把握することが大切です。これにより業務フローと改善点が明確になり、適した解決策を定期的に実践できるようになります。

■アウトソーシングも検討する
外部の専門業者に業務を委託する、アウトソーシングも検討しましょう。業績に繋がりにくい業務をアウトソーシングすることは、業務改善の対策としても有効です。

時間のかかるデータ入力や雑用に近いような業務を長く対応している社員がいる部署も存在するでしょう。

そういった専門性の低い業務に時間を取られ、コア業務に集中できなければ社員の生産性が低下する恐れがあります。アウトソーシングを取り入れることで、自社のコア事業に集中して取り組み、組織内に蓄積されたノウハウを活かして業務に取り組めます。

また、必要な時に必要な分だけ依頼することで、人件費を変動費化することも可能です。

もし、アウトソーシングしていた業務がなくなったとしても、人員の再配置をする必要はありません。さらに福利厚生や退職金など、人材の採用や教育にかける時間の削減にも役立てられます。

■まとめ
日本の製造業が世界に誇る「カイゼン」は、もともとは工場の作業者が中心となって行われていました。生産設備の改造や工具の新作、業務効率の向上などを少しづつでも継続的な改善を積み重ねることによって、同設備でも他社と競争優位を保つことができます。

業務改善は企業ごとの課題に合わせて取り組むため、正解の形がひとつではありません。自社の現状を確認して、どの問題から改善するべきか考えてみてください。

問題に対し改善策を考え、上手くいったなら継続できる取り組みをしましょう。一方で上手くいかなかったのなら要因を見直し、再度改善に向けた取り組みを始めてみてください。

継続的に業務改善に取り組み、より良い企業の形を目指していきましょう。

最終的に大切なことは、改善の1から5のステップを1つのサイクルとして、繰り返し業務改善を行っていくことです。

毎日、一日の終わりにその日を振り返る時間を持つ。そして、たった一つだけ、翌日以降に改善することを見つけ、実際に改善していくことです。

なぜなら、一日一つでも、1ヶ月で30個、1年で365個も改善させることができるようになるからです。「業務改善は1日にして成らず」、何度もサイクルを繰り返す中で徐々に効果を高めていきます。

これまで間違った業務改善に取り組んでいたと感じている方は、今回紹介した業務改善法にぜひ取り組んでみてください。

■最後に
アウトソーシング（outsourcing）とは、「外部から経営資源（主に人的資源）を調達する」ことを意味します。

つまり、これまで社内のリソースで行っていた業務のすべて、または、業務の一部分を専門会社に委託することを指しています。

アウトソーシングのメリットは3つあります。1つ目は「業務の品質向上」、2つ目は「コスト削減・利益向上」、3つ目は「変化に柔軟に対応できること」です。

これまでアウトソーシングされる業務は、いわゆる単純作業が大半でした。しかし、近年は専門知識やノウハウ、独自の効率的な業務処理手順を持ち、さまざまな領域の業務を請け負うアウトソーシングの専門会社が増えています。

事業の根幹となる経営戦略の立案や、意思決定にまつわる業務は不向きですが、ノンコア業務を中心に、多くの業務を委託できると言えます。

現代のビジネスにおいて、業務の効率化を図るには、アウトソーシングをいかにうまく活用するかが鍵とされています。自社従業員で対応する業務と、専門会社へ委託する業務を見極め、積極的にアウトソーシングを取り入れることがおすすめです。

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