企業研修・コーチングビジネスセミナー講師・コーディネーター,スタッフ教育・ビジネス基礎研修
2年前

接客スキルをあげる管理体制や育成方法を教えてください。

ピザ主体のイタリア料理店を25店舗営んでいますが、他店よりも低い接客の質に悩んでいます。各店の接客担当者は、10代から30代のアルバイト5人からなります。担当者間での連携が悪く、一人ひとりのモチベーションも低いです。接客の質を向上させるような管理体制や育成方法などはないでしょうか?

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回答の一覧

  • 2年前

    25店舗も経営されているとは素晴らしいですね。
    まず、他店より接客の質が低いと仰っていますが具体的にはどんなところが低いのでしょうか。もしかしたらアルバイトの方々は、何をしたら良いのか、どうしたら良いのかが分かっていないのかもしれません。それから単なる作業にしないために、手間でも、最初に一つ一つの作業や手順などがどうしてそうなのかの理由などを具体的に説明、指導してあげてください。
    もう一つ上げるとするなら、経営者がどうしてこのお店を始めたのか、なぜ拡大してきた、これからどうしたいのかビジョンや理想を常に語ってみてください。残念ながら1回、2回話したくらいではアルバイトには伝わりません。

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  • 2年前

    はじめまして、過去に80店舗ほどの接客・教育専門部署を
    立ち上げた経験がある小野寺と申します。

    ポイントとしては、現場の店長・社員の方を中心とした
    QCミーティングを開き(全体)、徹底的に接客の件に関して
    堀下げて話をする。
    第三者的に接客・研修だけを見る教育・研修課などを立ち上げ
    組織化することが必要かと思います。
    御社は違うと思いますが、会社・事業部・事業部責任者の方々の
    意識が売上・利益だけに向いている場合は
    現場と間接部門の目線が違い過ぎて成長出来ない場合も
    あると感じてます。
    キーワードは現場はお客様のために、お客様の立場にたつ、
    徹底力だと思います。
    接客は決してスキルだけではなく、取組み姿勢ということを
    念頭に置いて頂き改善して頂ければと思います。
    よろしければお声を掛けください。

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  • 6ヶ月前

    初めまして。

    株式会社Link of Generation代表取締役の國武大紀と申します。
    組織変革・リーダー人材育成を専門とするコーチング兼コンサルティングを専門としています。

    情報量が少なすぎるので的確なアドバイスがやや難しいのですが、頂いた情報のみでご助言させていただきますと、

    まず大切なことは、求める結果(接客の質向上)と、その結果から得られる具体的な成果(明記されておりませんが、恐らくは売上アップ?)がちゃんと結びついているか?をまず考える必要があるでしょう。

    接客の「質」を向上したい、とのことですが、ご自身が求める接客の「質」とは具体的にどのようなものか、についても明確にする必要があります。

    業界業種、お客様の層、地域性などの要素以外に、まず、自分が「どのようなイタリア料理店にしたいのか?」というビジョンがないことには、どのように接客の質を上げれば、売上アップに繋がるかは一概に言えません。

    小手先で、接客の質を上げるための管理体制や育成方法だけを改善しても、長期的には成功しないのです。

    優れた接客で有名なスターバックスの元役員であるハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」という明確なヴィジョンを経営に浸透させています。

    また、スターバックスでは、社員もアルバイトも対等にクルー(一員)として扱われて、それぞれが互いに尊重し合う風土が職場にできています。

    この手の問題は、いくつも対処すべきことがあるのですが、

    まずは、経営者が「どのようなイタリア料理店にしたいのか?」「そして、お客様や世の中にどんな価値を提供していきたいのか?」を明確にしていくことが大切でしょう。

    その際、できるだけ、社員・アルバイトの方全員にどんなイタリア料理店にしたいのか?という個々人の思いを伝えてもらうことが大切です。

    なぜなら、人間は、自分事に捉えない限り、主体的に動くことはできないからです。経営者の押しつけのビジョンや管理手法では、表面的な改善に留まります。

    現場で、質の高い接客を臨機応変にできる人材に育てるには、本人達が「自分事」として捉えることのできるビジョンと組織の一体感が必要なのです。

    ごく一部のではありますが、ご参考まで。

    宜しければ、お声がけ下さい。

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