ポジション・チェンジとは?売れる営業マンは質問力が高い訳

投稿日: 作成者: KENJINS運営会社社長 カテゴリー: 運営会社社長   パーマリンク

売れる営業マンと売れない営業マンの大きな違いは、説明営業をしないで質問するという特徴があります。

意外に思うかもしれませんが、売り込まないで売るという営業スタイルこそが、大事な営業の現場では効果を発揮します。

トップセールスが自然と身に付けているスキルがポジションチェンジと質問スキルです。

そこで、今回は、ポジション・チェンジとは、売れる営業マンは質問力が高い訳について解説します。

■ポジション・チェンジとは?
ポジション・チェンジとは、人間関係の改善のために活用されるNLP(神経言語プログラミング)の一つの手法になります。

ポジション・チェンジは英語で「position change」と表記されます。日本語では、対象となる相手の世界に入り、相手が見ている視点や気持ちなどを汲み取り、より健全な関係性をつくりだす技法を意味します。

ビジネスのシーンでは、初対面の相手やそれほどの人間関係がない顧客に対して、営業マンが「御社の課題は何ですか?」と質問しても簡単には教えてくれません。

その理由としては、尋ねた瞬間、相手は心の中で「なんでそんな重要なことを初対面の、しかも営業パーソンに話さなければならないの?」と条件反射的に思ってしまうものでだからです。

自分のことに置き換えれば腑に落ちるかもしれませんが、人間は、自分の悩みは誰に話すことなく自分だけで解決したいという心理を持っています。

そのため、大きな出費になる場面では、最終的に自分の行動や選択の自分の意思で決定したいという欲求があります。

この欲求を満たすためには、過度な売り込みはマイナスになってしまいます。

■ポジション・チェンジの理解が大事な理由
ポジション・チェンジ考え方は、セールストークだけでなく、ビジネスレターや広告の訴求コピーなども同じことが言えます。

営業業活動における販売成功のポイントは、可能な限りお客様の立場になり考え、効果的な質問を心掛けることです。

なぜなら、徹底した顧客視点に立ち、ヒアリングを行うことでクライアントが抱える課題への理解と共感を深めることが欠かせません。

お客様の心を掴み、動かすメッセージの発信ができ、課題解決のための具体的な提案からクロージングへ導くことが可能になるからです。

ポジション・チェンジを理解することができると、セールスの世界であれば、売り手の「これは素晴らしい商品だ!」という認識が、「買い手の欲しい!」に繋がるのかどうか、ということを意識しながらセールスを進めていくことが出来るようになります。

相手の立場になって気持ちを理解することは、セールストークだけでなく、ビジネスレターや広告の訴求コピーなども同じことが言えます。

■営業の質問で大切な3つのポイント
営業マンが質問スキルを駆使する時に、大切なポイントは大きく3つあります。

1、チャンスでは徹底的に掘り下げる
クライアント企業が、抱えている課題やニーズを話す気になっているときは、そんなには多くありません。このチャンスを逃してはいけません。

「クライアント企業が本音を喋ろうとしている」と感じたら、ベストを尽くして掘り下げた質問をしていきましょう。

2、目の前の浅いニーズから深いニーズを類推する
「この商品をください」とお客さんから言われたときに、その商品だけを売るのは簡単なことです。

けれどもそこで「どうしてクライアント企業はその商品を欲しがっているのだろう」と類推することで、クライアント企業のより深いニーズを探り出すことができます。

「表面的なニーズ」の下には、もっと大きな「隠れたニーズ」があるはずです。その「隠れたニーズはなんだろう」ということを意識しながら質問をしてください。

3、商品説明などの営業トークに逃げない
質問の仕方を失敗すると、クライアント企業気分を害してしまうことがあります。質問が難しいのは事実。けれどもだからといって商品説明などの営業トークには避けては通れません。

商品説明も必要ではありますすが、こちらが一方的に喋っているだけでは、お客さんの課題やニーズをつかむことはできません。

勇気をもって質問しましょう。

■営業活動でポジション・チェンジを使うメリット
できる営業マンは、売らずに相手に同意をします。例えば、新規顧客開拓のために、テレアポしようとしたとき、できる営業マンは、いかにも営業電話らしい電話はしません。

それよりも、相手が抱えている悩みや会社の課題を引き出し、それに共感するのです。

見込み客を共感からお試し利用など簡単に同意できることに最初のステップで上手に導くことで、相手の承認欲求が満たされ距離も近づき、次のステップへと進めることが可能になります。

・顧客視点に立つことができる。
・お客様にフォーカスしたセールス・販売を行える。
・人一倍、お客様へ理解・共感することができる。
・自分本位(販売本位、売り手本位)のセールス・販売を回避しやすくなる。
・お客様が自分事として前のめりになる「魅力的なメッセージ」の発信。
・買い手、売り手、社会にとって、誠実なセールス・販売を行える。
・行き過ぎたプロ―モーションや押し売り的な行為を回避できる。

そのために、常に「自分がお客様の立場なら?」という問いを持ち、お客様の立場に立つことが重要です。この時に大切なことは「どれだけリアルにお客様の立場に立てるかどうか」です。

■知覚位置の3つの視点
顧客視点に立つことは、営業活動の基本中の基本ですが、バランス良い視野と気づき、効果的なメッセージの発信は3つの視点を経ることで可能になります。それを行う心理学のスキルが「ポジション・チェンジ」です。

1、一つ目の知覚位置は、「自分の位置」
商品やサービスの導入の機能中心に話すことは、あなたの主観的な視点に留まります。「自分は◯◯を感じている」「自分は◯◯と考えている」という視点です。

第1のポジションにいる自分が自分の視点になりますので、第2のポジションにいる目の前の相手に自分の主張を投げかけます。

自分たちの商品・サービスというものを知れば知るほど、売る側はその機能を語ろうとしますが、これは誤りです。

「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である」という名言があります。

営業活動のやりとりの中で、「それは何をするための穴ですか?」(材質は?数は?誰が?など)とヒアリングできていれば、お客様のニーズは満たせていたかもしれません。

少量の穴であれば“キリ”で十分であったでしょうし、”穴あけサービス”や“穴の開いた板”の販売でよかったのかも知れません。

あくまでお客様の欲求は「ドリルを買うこと」ではなく「穴を開けること」ということです。

私たちはついつい売り手の都合で考えがちです。

そのため、ドリルを買いに来たお客様には、回転数などの性能を説明してしまいますが、買い手視点で考えた場合、実はそういった説明よりも、課題解決の方法を求めているのです。

薬を買う人は、その成分(機能)を知りたいわけではなく、自分の病気・症状を治したくて(効能)薬を買うわけです。「機能=こんなことができますよ」をアピールするから、その商品・サービスは売れないのです。

2、二つ目は「相手の位置」
相手=クライアント企業の立場に立ったの視点です。相手の考え方や気持ちや感情など、肩書を持っているのであれば、その立場なども感じる視点です。

第2のポジションにいる相手の立場になって、自分に対して何を感じるのかを考えてみます。

また、頭の中だけで想像するだけでなく、具体的な商談をイメージし自分とクライアント企業のキーマンが椅子に座って向かい合い会話したり、相手の立場に共感し易くするために場所を変わったりする手法もあります。

実際に相手の立場に立って物事を見たり、聴いたりするため、想像していたこととは全く違う視点に気付く事が出来ることもあります。

例えば、顧客の課題発見に力を注ぎなさいと言われても、言われていることは何となくわかっても、具体的にどうすれば良いか分からず、多くの方が戸惑うのではないでしょうか?

ロールプレイングによる研修では、課題発見のためのヒアリング方法や聴き出し方を、具体的に実践します。

そうすることで、こうした曖昧さが無くなり、現場でも研修成果を発揮することができます。

営業研修の際は、ヒアリングの仕方が悪ければ、やり直すこれを繰り返すことで、理屈を覚えるのではなく、現場で再現できるようスキルを身に付けることができます。

3、三つ目は「第三者の位置」
自分と相手から離れた客観的な視点です。「自分の位置」の思考や感情、そして「相手の位置」の思考や感情を俯瞰して観察する視点です。

客観的な立場にある第3のポジション(第三者の視点)の人に意見を聴いてみます。

勿論、自分や相手も第3のポジション(第三者の視点)に移動して、その立場で考え、意見してみることも大切です。

以下の8つの質問に対して明確かつ詳細な回答ができるかで、商品やサービスが売れるかどうかが判断できます。

1、ターゲットとするお客様は一般消費者ですか? それとも企業・団体などの法人ですか?
2、自社の商品・サービスを購入すると、お客様はどんな効果や結果を得られますか?
3、その効果を求めているお客様は、現在どんな要望やお悩みを持っていますか?

4、お客様がその要望・お悩みを持つに至った背景は何ですか?
5、競合他社の似たような商品・サービスではなく、みなさんの会社からお客様が購入すべき理由は何ですか?
6、商品・サービスの購入を検討しているお客様が疑問に思う点や不安に感じている点(購入を妨げているポイント)は何ですか?

7、購入前のお客様が知りたいと思っている情報は何ですか?
8、企業・法人がターゲットの場合) お客様が自社の商品・サービスの購入の決裁を通す際に、必要な情報は何ですか?
9、お客様が商品・サービスの購入を先延ばしにすべきではない理由、つまり今すぐ購入すべき理由は何ですか?

これらの質問作業を進めていけば、どのような情報を顧客が欲しているかも明瞭に推測できます。

一般的な人間の思考として、コミュニケーションがうまく行かない場合、問題は自分にあるのではなく、相手にあると考えがちです。しかし、それを相手ではなく、自分にあると捉える。

そんなパラダイム・チャンジ営業活動のシーンで持つことで、クライアント企業とのコミュニケーションが良好になることも少なくありません。

■販売心理学のテクニック
近年、「質問力」を磨くセールス技法として注目されている、『SPIN話法』をご存知でしょうか? 

営業パーソンの行動様式を統計分析した、イギリス人行動心理学者のニール・ラッカム氏によって開発・体系化されました。

『SPIN話法』は、「商品やサービスを熱心に売り込む」ための話法ではなく、「問題を明確化し、課題解決の重要性と理想の状態を共有する」ための話法です。

1、状況質問(Situation Questions)相手の現状を理解する
2、問題質問(Problem Questions)ニーズを明確にし、相手に気付かせる
3、示唆質問(Implication Questions)問題の重要性を認識させる
4、解決質問(Need payoff Questions) 理想の状態をイメージさせる

4段階それぞれの頭文字をとって、『SPIN話法』と呼ばれています。

「状況質問→問題質問→示唆質問→解決質問」の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを顕在化させ、問題解決への欲求を高めることができます。

特に大きな商談を進める場合には、このステップで質問すると効果的です。相手にとっては、質問に回答することで頭の中が整理され、購入意向が高まりやすくなります。

1、状況質問(Situation Questions)
『SPIN話法』では、まず相手の潜在的なニーズや困り事を引き出していきます。相手の現状を理解する。まずは相手の現状や環境について、客観的事実・情報を取得するための質問から始めましょう。

いきなり「何か困っていることはないですか?」と聞いても答えようがありません。

状況質問は現状に関する情報を得るのが目的ですが、相手にとっては今まで何度も繰り返してきた答えかもしれません。状況質問ばかり立て続けに投げかけると、相手をうんざりさせてしまうリスクがあります。

2、問題質問(Problem Questions)
ニーズを明確にし、相手に気付かせる。相手の状況をしっかり聞き(S/状況質問)、気がついた問題点に関して「◯◯に関してお困りではありませんか?」と質問します(P/問題質問)。

すると、「そうそう!そこに困っているんだ」と相手が問題点に気づきやすく、話題も広がります。

言い方次第では、失礼にとられる可能性もあります。

相手に失礼だと受け取られないためには、「問題点を教えていただければ、私たちがその問題解決に向けて全力で力になります」という思いを真摯に持つことが大切。その思いは言葉や態度で、相手に伝わります。

3、示唆質問(Implication Questions)
次に、その困り事によってどんなトラブルが起こり得るか、リスクを冷静に分析し、解決の重要性を認識してもらう質問を投げかけます(I/示唆質問)。

質問によって潜在ニーズを顕在化させ、発覚した問題が抱えるリスクの大きさや深刻さを理解してもらいます。基本は「このまま何もしないで大丈夫ですか?」という投げかけ。

ここでも「問題点を教えていただければ、私たちがその問題解決に向けて全力で力になります」という思いが、相手に伝わることが重要です。

現状に満足している相手の潜在ニーズを、顕在化させることによって、「買いたい」「サポートしてほしい」という気持ちを喚起します。

4、解決質問(Need payoff Questions)
そして最後に、「解決には何が必要ですか?」と質問(N/解決質問)し、相手に理想の状態をイメージしてもらった上で、「お望みの状態は、弊社の商品(サービス)で解決できます」と、具体的な営業に結びつけていきます。

確実に自社製品やサービスの売り込みに結びつけるためには、S(状況質問)で引き出した状況から、いかにスムーズにN(解決質問)につながるP(問題質問)とI(示唆質問)を見つけられるかが重要なポイントになります。

「S(状況質問)からP(問題質問)とI(示唆質問)、そしてゴールにつながるN(解決質問)」の流れを的確にとらえられる「質問力」が身につけば、商談を効率的で効果的に進めることができます。

製品(サービス)購入によって得られる利益は、営業パーソンが語るより、相手に言葉にしてもらった方が、インパクトがあります。

■まとめ
企業の営業活動のにおけるポジションチェンジとは、自社の世界、クライアントの世界、そして第三者の世界を統合し、よりよい状況や関係性を見出す手法です。

しっかりとそのポジションを感じて、なりきって、取り組むのが大事なポイントです。お客様が本当に知りたいのは、その商品・サービスにお金を払うことで、「自分(自社)はどうなるのか?」です

例えば、

・社内の生産性が20%アップします。
・専門家としての付加価値が上がります。
・ムダなコストが削減される。
・(さらに)お客様の役に立てるようになれます。
・人員を多く抱えてなくて済みます。
・売上が上がります。

など、その効能(使った結果)を知りたいのです。

これは、お客様の立場に立つ(=マーケットイン)の発想と同じ考え方です。お客様のためにではなく、お客様の立場に立ってという思考が大切です。

自分は商品・サービスを作り運営し提供している側なので、その機能に詳しいため、「できること」ばかりを伝えようとしてしまいがちですが、お客様はその商品・サービスを使う側ですから、「それを使うことでどうなるのか」をイメージしたいのです。

営業活動で本当に大切な目的は、顧客が抱えている課題を自社の製品やサービスを使って解決し、その積み重ねによって「信頼」を深めていくことです。

買わせようという気もちがあからさまに言動に出ている営業パーソンを、相手が信用するはずはありません。

信頼に結びつくのは、話をよく聴き、純粋に「知りたい」という気もちで丁寧に接する「誠実さ」なのです。

ポジションチェンジの考え方と質問スキルを磨くメリットは、単に商談成立の確率が高まるだけではなく、営業パーソンが相手から「頼りになる存在」として信頼される点にあります。

便利な商品やサービスを売るだけではなく、相手が問題に気づき、解決方法にまで思いを巡らせることで、あなたのことを「今、本当に必要としていたものを提供してくれた人」と認識できます。

「頼りになる存在」になれば、今後何か困ったことや問題が発生したときに、相談したいと思ってもらえます。

より深く相手との関係を構築でき、競合する商品やサービスが出てきても、「あなたから買いたい」と選ばれる。これは営業パーソンにとって大きな成功体験になるでしょう。

■最後に
ポジションチェンジを理解し、効果的な質問ができる様になったとしても、キーパーソンに提案する機会を得ることが出来なければ、せっかくの商談がスピーディに進展する可能性は低くなります。

営業活動の中で大口の商談を決裁権限者でない新入社員と打合せをしたり、アライアンスの提案をキーマンでない相手に一生懸命に話をしたりしても業務提携のビックプロジェクトが次のステップに進んだり、大事な商談が一気に好転することは、まず期待できません。

そのため、最終的なプレゼンテーションは、役員クラスなどキーパーソンの前で実施をすることが極めて重要となります。

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本田季伸のプロフィール

Avatar photo 連続起業家/著者/人脈コネクター/「顧問のチカラ」アンバサダー/プライドワークス株式会社 代表取締役社長。 2013年に日本最大級の顧問契約マッチングサイト「KENJINS」を開設。プラットフォームを武器に顧問紹介業界で横行している顧問料のピンハネの撲滅を推進。「顧問報酬100%」「顧問料の中間マージン無し」をスローガンに、顧問紹介業界に創造的破壊を起こし、「人数無制限型」や「成果報酬型」で、「プロ顧問」紹介サービスを提供。特に「営業顧問」の太い人脈を借りた大手企業の役員クラスとの「トップダウン営業」に定評がある。

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